一．案例回顾
2023年8月30日，黄浦人民广场支行收到了一封客户感谢信。客户朱先生发现一本来自已过世父亲的老存折，希望取出余额。此前朱先生在其他网点了解到，遗产继承业务流程繁琐，需要再次办理遗产公证，且要跑多个机构，故而搁置许久。某日偶然路过工行人民广场支行，抱着试试看的心态前来咨询。大堂经理及值班行长耐心听完客户情况后，告知客户可以为其开通小额遗产继承绿色通道，无需跑多个机构，并为客户详细梳理办理流程，列明具体材料清单。
7月下旬，朱先生正式向人民广场支行递交材料，复核材料时网点发现朱先生父亲名字中的“願”字与90年代录入系统的“愿”字不相符，需要与存折开户行工行曲阳支行沟通查询具体情况。朱先生原本担心需要较长时间处理，然而仅仅几天的功夫，人民广场支行迅速与曲阳支行完成对接，为客户协调直接在离家更近的人民广场支行进行办理。8月26日，经资料审核、存折实名补录后，网点成功为客户取出这笔三十年前的存款。
客户在感谢信中写道，原本如果按照遗产继承公证流程，需要跑两次公证处，且费时费力。在工行人民广场支行的帮助下，为其大大节约了时间和精力，全程服务耐心且专业，帮助客户解决了实际问题，特别感谢为其办理业务的值班行长、营业经理及客服经理。
二. 案例分析
人民广场支行奉行“新思维、心服务”的理念，换位思考，以客户为中心为其提供优质、便利的暖心服务。在本案例中，其一是工作人员熟练掌握小额遗产继承的相关业务，在客户第一次咨询时便将整个业务详细的流程、材料进行明确告知，让客户心中有数，也避免后续因不清楚流程多次咨询。其二是在已故存款人姓名与系统不符的特殊情况下，迅速与兄弟网点开户行有效联动，在合规的前提下让客户就近办理，免于奔波，体现了工行服务的“速度”和“温度”。
三. 案例启示
人民广场支行始终坚持服务无小事，细节见真情的理念，始终将服务作为立行之本，用“用心、耐心、爱心”换客户的“安心、放心、开心”，立足客户需求，换位思考为客户切实解决问题。网点将继续再接再厉，努力为客户提供优质、便捷、高效的金融服务，做客户身边的银行、可信赖的银行。
人民广场支行 张福泽
2023年9月