一、事由
2023年8月20日21：20分13-1-2503户业主拨打33719555反馈户内水质发黄。维修尹明明入户排查初步确认前置过滤器未及时清理导致，协助业主放水二十分钟后有所改善；8月21日13号楼1单元3户业主通过客服一对一客服反馈户内水质问题；个别1、2号楼业主通过社区网格群反馈户内水质问题；8月23日到8月24日小区其他楼宇有部分反馈水质问题。8月25日全小区水质基本正常。
二、采取措施
1、8月21日对逐户反馈水质问题进行户内排查，水井房表前水质排查。水表前端水质正常指导业主户内放水清洗过滤器。
2、8月22日起根据13号楼1单元3户业主反馈情况对13-1单元高区进行检查并对公共管道内积水进行排放。当日对水箱检查后发现东水箱水质有明显水浑情况，随即对水箱进行切换至水质正常西水箱，确保供水正常。对水箱进水前端7号楼消防环网处水质进行排查，7号楼消防环网进水水质明显有发黄现象，通过20余分钟排放后基本正常。
3、8月23日上午与自来水公司工作人员对进水端、水箱、户内水质进行排查。基本判断原因为小区因入住率较低导致整体水循环欠佳，建议人工放水增加循环效果。8月23日-25日部门组织工程对小区内所有楼宇管道水进行排放。8月25日小区供水正常。
4、9月1日完成水箱重新清洗。
三、存在问题
1、对个例业主反馈水质问题时部门各环节未引起重视，初步判断有误差，未及时对水箱及管道水质进行确认排查。
2、业主反馈问题渠道不畅通，客服等接待人员未及时起到缓存及沟通效果，导致业主不满引起投诉及发酵效果。
3、针对业主群体事件处理程序不够规范，事件本身业务知识判断能力欠缺，不能统一口径进行解答。
4、进行规模操作（放水）会引起短暂异常无预判，未及时通知造成投诉发生。
5、部分楼宇日常业主关系维护效果不佳，未能及时掌握相关信息，导致处理工作开展较为被动。
四、程序完善
1、制定水质应急管理规定，分别完善户内、表前管道、水箱、入水区域水质异常处理流程。
2、每日对水箱水质进行检测，通过影像及表格进行记录；隔日对入水管道（7号楼消防栓）进行排放检测记录。
五、责任
1、客服（赵美艳、郑芮）负责做好业主关于户内水质问题接待及处理，安排工程确认，做好协调及回访闭环工作。
2、工程（吴思迁）负责按照要求每日对水箱水质进行确认，完善记录及影像资料留存。
3、保洁（李强）负责每隔日对7号楼消防环网水入端进行排放，做好记录发现异常及时汇报组长处。
4、曹淑维负责监督落实各业务口关于水质接报、处理过程及记录进行监管，对异常情况随时按照部门饮用水安全管理规定进行应急处理。