一、事件背景
客户陈某在我行办理ETC并绑定我行借记卡，假期自驾出门旅游，上高速时ETC通道无法通过，被告知已被拉入黑名单，无法正常通过，导致陈某只能在人工通道排队，客户情绪较大，对我行表示不满。
二、演练过程
1、客户进入我行，我行员工上前问好并询问客户需要办理什么业务。
2、客户抱怨我行ETC无法使用，本是为了方便办理了ETC，现在反而更麻烦，还被拉入黑名单。我行员工了解情况后第一时间安抚客户情绪，肯定客户需求，给客户倒杯水，对客户不好的体验致歉，告知客户列入黑名单是因为银行卡扣款失败，同时了解客户银行卡状态余额并给出解决方法。
3、经查询，该客户ETC绑定我行III类账户且未核身。我行员工第一时间指导客户在VTM机完成核身，告知客户ETC系统每天补扣2次，早晚11点各1次，需要确保卡内余额充足，请客户关注补扣款情况。
4、客户表示不清楚欠款金额，要求查询，我行员工告知客户查询需要后台处理，需要1至3个工作日，我行会尽快为客户查询办结。我行工作人员登记客户信息，主动添加客户微信，告知客户查询结果会第一时间，客户有任何问题可以随时沟通。
5、随后，我行员工礼貌送别客户。经过我行工作人员亲切耐心的解释，客户满意的离开，负责细致的简答也避免了问题进一步发酵。
三、案例分析
本次案例中，客户因银行卡扣款失败导致ETC进入黑名单，进入高速公路时无法走ETC通道，给客户带来不便。客户至我行网点寻求帮助，如果不能第一时间帮助客户解决问题，极易造成客户不满而引发投诉，给我行带来一定的声誉风险。
四、总结收获
网点是银行对外的窗口，员工对待客户的态度直接影响客户的满意度。在客户遇到问题，对我行表示不满、情绪激动时，我们要管理好自己的情绪，不做情绪的对立，积极主动安慰客户，了解客户的需要，给出解决办法并进一步跟踪事件进展结果。厅堂是接待客户最多的地方，也是员工锻炼学习成长的地方，我们要用专业的知识，认真负责的态度对待每一位客户。