为了进一步践行“以人民为中心”的发展理念，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，进一步提升一线人员投诉处理能力，提高客户满意度及分行整体服务水平，更好的开展金融消费者权益保护工作，光大银行南沙分行于9月3日开展《新消保背景下客诉处理技能提升培训》培训班，支行行长、主管行长、柜台经理、理财经理、大堂助理、柜员、信用卡团队主任等64人参加培训。
南沙分行副行长曾懿明进行开班动员讲话，指出“以客户为中心”的工作理念是银行长远发展的重要思想，需要转变理念提高消保工作定位，希望学员们能在培训中潜心学习，学以致用。借此培训机会，向大家提出三点期望：一是要牢固树立金融为民的服务理念；二是压实工作责任，找准工作定位； 三是要加强咨诉管理，持续改进服务。
本次培训，邀请外部授课专家李艳梅老师开展授课。专家老师从客户投诉处理的“WHAT—-投诉处理的目标、WHY—-投诉的原因分析、HOW—-投诉处理实战技巧”等三方面开展讲授。李老师结合当前严监管的背景，倡导“变投诉为订单”的投诉处理目标，从客户投诉的原因出发，找到客户的实际需求，关注客户的情感需要，采用“双核”沟通模式，以“同理心”的工作方式，了解、理解客户，从而用心做好客户服务工作，达到“涣然冰释”的效果。
课堂上，李老师通过理论与真实案例相结合，根据案例打样制定沟通方案，引导思考并探寻客户坚持要的解决方案是什么，你的解决方案客户不接受的原因是什么，客户的顾虑是什么，如何能够想办法降低或打消客户的顾虑等，从中体会沟通技术的精髓。
互动问答
课堂剪影——小组研讨
及时记录
通过本次培训，一线人员将从多个角度认识到新消保背景下投诉处理的相关机制及双赢客诉处理的实战方法，把方法论与投诉处理技巧融合到具体可操作的工作中，以更积极健康的心态面对客户，解决投诉问题，提升投诉处理满意度。