为保护金融消费者权益，有效预防、及时控制和妥善处置重大消保事件，提升支行客诉事件应急处理能力，2023年8月30日宝鸡大庆路小微支行开展了客户投诉处理演练，现将演练情况汇报如下：
一、 事件情形
客户张先生来到大庆路小微支行，因银行卡定期到账急用钱，提示受限制无法转账前来急切询问，情绪稍显急躁。
二、 梳理演练流程，完善演练经过
1. 客户进入大厅，一名女员工看到客户第一时间问候并接待了形色匆匆的客户。
2. 了解客户遇到的问题之后，安抚客户情绪并提供茶水，为客户解释了问题原因及处理办法。
3. 网点负责人听闻客户情绪急躁也立刻放下手头工作，上前耐心安抚客户，网点第一时间核实客户身份信息及账户交易情况之后立即为客户发起调额申请，告知客户等待时间并添加了客户微信，业务处理完成会立即通知客户。
4. 最后，经过网点负责人和员工的亲切耐心的服务，解决客户所急，客户最终满意的离开网点，避免了客诉苗头的产生。
三、 演练心得
一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是最直接办理业务的地方，一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，以及学习常见产生客诉的情况案例，例如业务出错的投诉、处理业务时间等待过长、员工服务态度、解释不到位等。每位员工应加强学习，提高自身素质，提高业务知识水平以及与客户沟通技巧，为我行事业发展尽职尽责。