为加深客服人员对业务知识的理解和掌握程度，进一步强化客服人员业务能力，给广大市民提供更高效便捷的服务，结合7至8月份客服中心工作进度情况以及海口市12345政务服务便民热线直通联办工作情况的报告，集团客服中心于8月28日组织开展全体客服人员业务知识培训与计算机运用能力考核工作
首先，由电信派驻管理员讲解分析了客服中心7月至8月份市政12345平台、66663066热线、集团网站及微信公众号等平台受理情况、接通率情况、人员置忙及工时利用率情况；针对市民来电反映的重大事故及紧急类问题的处置办法，如：8月27日凌晨接到来自市民致电反映的公交车起火事故，客服人员要了解现场情况并及时协助报警处理，将情况第一时间反馈至相应部门工作人员处理，并做好上报工作；结合各平台受理情况及海口市12345政务服务便民热线对公交集团绩效考核及“三率”考核结果情况进行分析，对热点、疑点、难点诉求内容进行分解并纳入知识库，同时上报相关职能部门协调处理。
其次，为提升客服中心人员工单录入水平，规范工单填制及提高文字录入的准确性，通过建立60字节/分钟、准确率98%及以上的打字速度测试等考核机制，促进人员计算机运用能力的提升，以便更加高效的服务广大市民。此次月考共13名人员参加，整体录入速度较第一次录入速度有明显的提升。成绩较为优秀的人员为陈丽（107字/分钟，准确率100%），冯怀珠（102字/分钟，准确率99%），陈关雄（89字/分钟，准确率99%）。
计算机考试
最后，提出工作要求：1.对办公场所电子设备做好保密工作；2.规范处置市政12345平台紧急类及预警办件；3.认真审核和规范填写工单答复意见，要求客服人员要充分发挥组织协调作用，做好办件催督办工作的同时，在答复市民问题上需严格按照市12345热线答复规范执行，避免因缺少关键要素或用词不当影响办件进展和热线服务质量考核；4.上班期间严格遵守工作纪律，不得擅自离岗并做好考勤登记；5.针对特殊情况的紧急处理办法。