在经济结构变化、科技手段革新等因素的影响下，近年来城市商业银行纷纷以零售转型为战略方向，零售业务以其客户基础广泛、抗周期能力强、资本消耗少、风险分散化程度高、中收服务空间大等优势，增长潜力更胜一筹，故而零售业务成为银行发展的“稳定器”。
近年来，由于内外部因素发生巨大转变，银行业面临着一系列的冲击和挑战，其中以零售业务受到冲击最为显著。面对增量动力不足，成本压力陡增的局面，各大城市商业银行开始逐步思考新一轮利润增长模式，重新关注已陪伴多年的老客户，以客户为中心进一步发掘金融需求，将存量客户作为突破口，全面激活客户价值，业已成为助力业绩增长的不二法门。
因此，江苏银行南京分行通过转变策略扩张渠道，建设“零售网点效能提升”的营销模式，消除认知和岗位分割线，计划提升导入支行的综合营销能力并全面激活三量客户，助力达成业绩目标，携手赋亮咨询定制江苏银行南京分行零售提升专项导入培训项目，助力南京分行达成赋能提升目标！
今天是导入第三天，让我们一起寻找我们的导入靓影吧。
🌺晨会🌺
📣总行营业部晨会准时召开。项目组老师全程参加晨会。晨会由凌行长主持，网点各位伙伴积极参加。
📣晨会流程完整，包含问候，仪容仪表自检互检，理财经理财经播报，业绩复盘，业绩承诺，网点负责人工作安排，游戏互动，最后以加油鼓劲结束今天的晨会。
📣理财经理进行财经播报，介绍市场热点话题，及近期走势情况。介绍我行产品基本信息及收益情况。
📣陈主任做今日工作安排，并对厅堂服务提出要求。
📣韩老师对柜面服务情况进行通报，提示具体问题。要求必须按照文优和服务规范进行操作。韩老师结合昨日晚上厅堂各岗位流程演练的情况进行提示，建议大家根据流程，重塑岗位服务职能，关注细节，提高厅堂服务营销成果。
📣凌行长做总结发言。要求网点结合项目组老师提出的建议进行调整，把厅堂服务真正做到实处，提升客户满意度。
🌺领导沟通🌺
📣晨会后，薛老师与分行戴总了导入汇报。
📌薛老师对导入支行目前情况进行了汇报，并就理财经理的日常管户，日常营销进行了沟通。
1.管户半径：目前在管户中，我们对部分客户的掌握度仍存在一定缺口，无法全方位掌握客户信息。信息仍不对位，管户仍有空白。
2.厅堂营销习惯：厅堂人员在做客户接待时，缺少客户营销动作，要持续落实开口营销、厅堂微沙开展，锻炼员工一对多的营销能力，不断提升网点整体营销氛围。
3.长尾客户的管理：网点要对长尾客户形成闭环管理，有效实现存量客户挖潜。
4.电销习惯的养成：员工电销动作要持续保持，电销话术单薄，需要不断总结复盘，总结出有效的话术。同时提升个人综合能力，匹配与客户的共同话题，不再是单纯的产品推荐。
🚩戴总高度重视本次导入，结合薛老师汇报内容，对存在问题进行探讨，并强调：
1.各岗位人员要重视本次导入培训，寻找自身存在的不足，利用本次导入补足自身短板，提升网点整体产能。
2.要严格执行分行及老师的要求，做好每日固定动作，通过坚实的基本功促进各项指标稳定推进。
🌺重点岗位辅导🌺
🔅薛老师陪听理财经理隋经理电话，进行辅导沟通。并随后提升客户沟通话术，帮助理财经理快速破冰，建联，谋求成交。
🔅薛老师帮助分析目前现状，寻找提升方向。从个人角度分析自身优势，建设自己的个人品牌，打造自己的专业形象。
🔅薛老师与隋经理结合客户的实际反馈，对各类型客户的维护沟通技巧进行沟通：
1.根据客户对同业的实际反馈，薛老师强调在做客户异议处理时，要做到顾问式营销，结合客户实际情况，给客户做资产检视及产品收益汇报，提升自身在客户前的形象。
2.薛老师强调在客户维护的过程中，要树立自身人设，既要通过小事让客户见人品，也要随时调整“人设”。同时在发现客户对此人设感知度不高时，及时根据客户情况进行风格更换，触达客户痛点。
3.结合实际客户情况进行分析探讨，从资产分布、历史金额、客户KYC、沟通记录等多个角度进行分析，挖掘客户深部需求，并对下一步维护策略进行探讨。
4.结合分行提供的营销讯息，做好投教和信息披露，具有一定层次的客户是需要被关注的，这时候也是展现专业性的时候。薛老师通过利用同业产品历史业绩对比，体现我行产品的优势，以拳头产品击破客户壁垒，提升营销成功率。
🌺现场辅导🌺
🌹针对大厅服务团队，薛老师结合近几日导入重点，带领服务经理田瑞敏学习复盘这几日新知识，同时讲解各区位服务营销职责，特别讲解了在不同区域识别客户与沟通中提问的技巧。
🌹老师现场辅导期间，田经理明确了加强沟通交流的重要性，总营服务的延展性。
🌹随后，薛老师结合这两日观察到的情况，向服务经理指出当前厅堂服务存在的问题及标准化要求：
🌹客流量大时大堂经理需要兼顾客户，迎宾区、等待区要保持关注客户、临时离开工作需交接。
🌹薛老师强调，总营厅堂服务伙伴要在抓一对一服务营销的基础上相互配合，放大服务合力，覆盖整个营业部厅堂区域。
🌺现场管理&弹性履职🌺
🌞营业部陈主任分时段厅堂巡视，督导各区域/岗位客户服务营销高效开展；补位厅堂，客户服务营销示范。
📖项目组韩老师与网点厅堂管理岗沟通厅堂巡检要点，主要查看厅堂各区域客户服务情况、人员履职情况，向大堂人员了解当日服务营销情况，过程管控营销进度，及时做出调整，确保厅堂服务营销有序运转。
🌞2名客服经理弹性补位厅堂
强化一次、二次分流，厅堂秩序维护、客户服务营销。
❗📖项目组韩老师及时给予复盘，表示厅堂等候、流动客户仍需加强管理，同时做好业务预处理，协助柜面提升服务效率。
🌺现场管理&弹性履职🌺
客服经理在弹性补位3号位时，主动问询客户办理的业务信息，进行二次分流；
践行服务四个一，即一个微笑一句问候一杯温水一张单页；
安抚等候客户情绪，为等候区客户答疑，及时协调柜面资源，尽快满足客户需求，提升了客户体验。
🌺分岗位服务提效辅导🌺
📖串联近两日培训内容，项目组韩老师分岗位一对一纠偏、夯实服务标准与技巧。
🍒理财经理接待流程中，巧用服务工具，名片、温水/饮料等，快速拉进与客户的距离；存量客户维护抓住短平快出业绩的潜在目标客户，即各类到期、动账、大额闲置、临界提质，每日电话邀约需要有计划性，按比例分配几类有效客户。
🍒讲解柜面流程中各环节设计的初衷，帮助柜员更好的理解后执行，示范标准服务动作、话术，通过情景演练的方式强化流程，并要求主动递送单页，嵌入一句话营销。
🍒大堂服务标准执行持续强化，掌握分区服务要点与技巧，时刻谨记分区意识、联动意识、复位意识。
🌺晚课培训🌺
🍒夕会后，结合大家十分关注的服务和营销点，薛老师引出今日晚课核心理念“服务+营销创造价值”，开启今日晚课，结合丰富案例重点讲解五大模块内容：
💫1.以生动案例引出各岗位工作标准、与客户加强粘性的途径，同时现场示范电话维护和营销话术，解析人设、内容、输出呈现。
💫2.结合今日大厅发现的问题和过往案例，薛老师重申“有边界岗位，无边界合作”概念和实际应用，要求大厅服务人员按照支行安排做好各号位服务流程。
💫3.讲解厅堂管理的内涵，帮助大厅服务人员实现接一带二照顾三，切实关注客户，并做好转介。
💫4.结合晨夕会标准，嵌入支行产品专家和情景演练要求，鼓励各位伙伴明确职责，勇挑重担，共同助力支行发展。
💫5.强化厅堂营销服务流程与各环节话术，明确厅堂服务促营销的逻辑。
🍒项目组韩老师举证案例，帮助全员了解岗位规范化服务流程、各环节设计的意义和作用，只有发自内心理解并接受，才能举一反三。
🍒对客服务话术解读，并要求每日学习三条。
关于客户投诉，预防大于处理；应对客户看似“无理”的要求，如何找到处理事情与心情的平衡点，韩老师分享他行优秀做法，并提示大家，服务既已提供，就避免逞一时之快而无法满足客户情绪价值。
🌺 🌺 要成就一件大事业，必须从小事做起。[加油]加油，伙伴们！