金井支行开展个人财富基础业务审核指引、个人财富基础审核明白纸专题学习报告
个人财富继承业务涉及财产分配与继承，关乎客户权益，一旦处理不当，容易引发纠纷。在实操中，财产继承的业务背景繁多，情况纷繁复杂，既有个人居民的财产继承、又有个人非居民的财产继承，账户所有人和继承人的情况多样，对于业务经办人员继承权的客观认定以及关系证明、死亡证明、公证文书等法律文件真实有效性的审核，一直是柜面业务中的一大难点。为提高业务能力及运营管理水平，以便更好地服务客户，提升客户满意度，金井支行开展了个人财富基础业务审核指引、个人财富基础审核明白纸专题学习，对个人财富继承所涉及的法律规定及行内制度要求、业务操作合规流程等进行了集中的系统性学习。
本次专题学习由网点运营主管主持，全体在岗客服经理参加，着重学习了相关的法律法规和制度规定、业务流程及应对话术，了解了在客户提出需要办理个人财富继承相关业务时，网点工作人员应该如何进行反应和处理。在个人居民小额继承和非小额继承的不同情况中，客户需要提供用于办理继承相关业务的材料有所不同，经办人员应该主动提醒到位，尽量避免客户“反复来回跑”、“不能一次办”的情况发生，导致客户情绪不满，甚至引起客诉事件；非居民个人财富继承，在继承权等法律权利的取得和认定及公证书等法律材料的获取和认证上涉及多个机构部门，一般情况下都会比较复杂，部分客户对此会有异议与质疑，客服经理要在了解客户实际情况后，提供清晰的流程及材料指引，解答客户疑惑，做好客户解释工作；此外，在业务办理过程中，客服经济应该按照规定标准谨慎审核客户提供的材料，对于材料不完整、不正确、不真实的客户，应委婉拒绝办理并要求重新提供准确有效的业务资料，避免后续因不合规操作与客户产生纠纷。
通过专题学习，网点客服经理对于个人财富继承业务有了更为全面的了解和认识，有了较为完善的法律和制度知识观念，对于操作流程有了更为明晰的思路，业务能力有了更近一步的上升。金井支行秉承总行提出的“48字”工作思路，努力提高工作人员素质，提升客户服务质量，用实际行动努力践行“您身边的银行，可信赖的银行”的一贯承诺。