“金融消保在身边   保障权益防风险”

权利 责任 风险

维护消费者权益是全社会共同的责任

2015年11月13日国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并且自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权益。

案例:王奶奶接到电话声称其儿子生病住院，需要钱医治，于是王奶奶前往银行办理转账业务，工作人员发现王奶奶并不认识收款人，于是表示要帮忙核实事情真伪，方能为其办理汇款业务。王奶奶非常着急，认为银行是多此一举，是耽误自己儿子做手术的时间。在本案例中银行看似多此一举的做法，实则是在保护消费者的财产免受不法分子的侵害，保护其财产安全权。

详细释义：金融消费者在购买、使用商品和接受金融服务时，享有财产安全不受损害的权利。金融机构应采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，保障金融消费者财产安全。

案例：陈先生购买了一款理财产品，银行工作人员表示该产品存满 5年，除本金和利息外还可以获取红利。后陈先生家人经阅读产品详细介绍发现该产品是银行代理销售的一款保险产品，需等购买人到70岁时合同方到期，若提前支取则将直接损失本金。该案例中银行未履行告知义务，没能准确、全面地告知产品的相关信息及风险，侵犯了消费者的知情权。

详细释义：金融消费者享有在购买、使用的商品或者接受服务前，知悉产品特征的权利。金融机构应及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险。不作虚假或引人误解的宣传，不隐瞒风险，不夸大收益。

案例：谭女士因资金使用需要向某银行机构申请信用贷款，在办理贷款过程中，工作人员称需同时购买另一款银行代销的保险产品，否则无法申请贷款。最后谭女士无奈只能听从购买保险产品。本案例中银行机构没能在公平、自愿的前提下推介金融产品，存在违规搭售行为，侵害了消费者的自主选择权。

详细释义：金融消费者享有自主选择商品或服务的权利。金融机构应当充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 

案例：吴先生在某银行机构申请办理了一笔抵押贷款业务，在签订相关业务合同时发现协议里有“本产品因内部规定，消费者不得因任何原因向我行申请提前还款”的条款约定。在本案例中该银行机构制定的合同条款侵害了消费者的公平交易权，消费者可主张该条款无效。

详细释义：金融消费者享受公平交易的权利。金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

案例：李阿姨生病住院，想到自己曾购买了商业保险，便及时拨打保险公司客服电话报案，接着便有工作人员联系告知理赔事项，协助李阿姨准备理赔资料，快速审核并完成赔付，充分维护了李阿姨的依法求偿权。

详细释义：金融消费者享有依法获得赔偿的权利。金融机构应切实履行金融消费者投诉处理主体责任，完善投诉处理程序，充分考虑和尊重金融消费者的合理诉求，公平作出处理，接受社会监督。

案例：李大爷因听信邻居哄骗到某银行机构申请办理银行卡，欲将本人银行卡出租给邻居使用。银行工作人员在察觉其异常后向李大爷宣传了买卖银行卡的不良后果，李大爷听后认识到了问题的严重性，遂放弃开卡并对银行表示感激。该案例中银行机构能积极开展金融知识普及教育，保护了消费者的受教育权。

详细释义：金融消费者享有参与金融知识普及活动的权利。金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动开展广泛、持续的日常性金融消费者教育帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养，强化金融消费者诚实守信和理性维权意识。

案例：张叔叔是新疆人，能听懂汉语，但不认识汉字，为了方便其理解，保险公司特地为其制作了汉字+维吾尔文双语的保险合同，维护了张叔叔的受尊重权。

详细释义：金融消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有获得尊重和平等对待的权利。金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族和国籍等不同进行歧视性差别对待。照顾残障、重疾、老年人等特殊消费者群体的实际需要，努力提供便利化服务。

案例：客户张女士的女儿身居国外，她想要帮女儿到银行查询并打印其名下的一个国内银行账户明细。因张女士没有其女儿身份证原件及银行账户密码，银行工作人员便拒绝为其办理查询业务。刘女士对银行的这一做法表示不理解，认为银行工作人员故意不配合。在本案例中银行未给张女士办理此项业务实际上是为了更好地保护消费者金融信息安全，根据规定金融机构不得在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者金融信息。

详细释义：金融消费者享有个人信息和隐私受保护的权利。金融机构应采取有效措施加强对消费者金融信息的保护，依法合规收集、存储、使用、加工消费者金融信息，不在未经金融消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者金融信息。加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严防信息泄露。