2023年6月，中国银行业协会发布2022年度“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”名单，中国工商银行湘潭岳塘支行营业室成功入选，跻身全国工行系统内20家获评网点，成为工行湖南分行第一家百佳网点，实现了湘潭地区全国银行业百佳示范单位“零”的突破。
中国工商银行湘潭岳塘支行成立于1986年，位于“伟人故里”湘潭市政治、经济中心岳塘区。岳塘支行营业室现有员工16人，其中中共党员8名，平均年龄35岁，是一支年轻、专业、充满活力的金融服务团队，发扬“为有牺牲多壮志、敢叫日月换新天”的拼搏精神，践行“湖湘莲韵、心至万家”的服务文化，打造湘潭银行业功能全、面积大、环境美、实力强的全功能网点，被誉为人民满意、政府放心的银行。
湖南湘潭号称“莲城”，每到盛夏，到处可见“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红”的优美景色。
这天早上，满头白发的杨奶奶走到中国工商银行湘潭岳塘支行营业室，将几个带着露水的莲蓬塞给张立：“立妹子，刚买的飞嫩的，几好恰（很好吃）。”张立是工行客服经理，杨奶奶是湘钢退休工人，她俩的交集就在营业室，两人纯粹是员工与客户的关系。
“这样的情景经常可见。”曾担任营业室主任的颜利元说：我们和老年客户的关系相处非常融洽，好几位员工都有自己的“老年粉丝群”呢！
适老改造 温馨从容
秦大爷是湘潭电机厂的退休工程师，前几年中风后出门要靠轮椅代步。每次来到岳塘支行营业室他都像回到家里一样，只见他熟练地操作着电动轮椅，沿着专门的缓升通道，行进到最里面的专用取款机格子间：关门、抬升、取款、下降、开门，动作一气呵成。他说，这玩意对我们太友好了！当他得知这台无障碍可升降ATM防护舱在湘潭是独一无二的设备时，他伸出大拇指：工行真的用心，我们太有福气了。
岳塘支行地处老城区，湘潭钢铁厂、湘潭电机厂、华菱线缆厂等大型国企环绕，2万多的退休工人工资都在支行代发。支行利用营业室创建“百佳”网点的契机，加大适老化改造，按照老年人生活习惯精心设计功能分区和客户动线，为银发客户营造“有温度，有爱心”的服务氛围。
现在，当老年客户走进营业室，不仅有轮椅、拐杖、老花镜、手电筒、血压仪、充电器等常见适老设备，而且还有无障碍卫生间、双屏智能机器人等独特服务设施，就连老花镜他们也配备不同度数好几副。
在贵宾室墙上，记录湘潭钢铁厂、湘潭电机厂早期建设情况的巨幅黑白照片非常打眼，不少退休工人办完业务都在这里流连忘返，回忆过往。他们都说工商银行太贴心了：“这就是我们的银行，我们的家。”
情系桑榆 爱暖夕阳
莫道桑榆晚，最美夕阳红。岳塘支行营业室要求将敬老服务做到极致，每一个微笑、每一句问候、每一次动作都给老人们以“家”的温暖，让服务有温度、显情怀，客户有温暖、受尊重。
营业室大堂经理刘艳是一名年轻的党员，她立足岗位发挥模范带头作用，成为老年客户的知心朋友。特别是在月末退休工资发放高峰期，她眼观六路耳听八方，对眼睛不好的老人，刘艳手牵手悉心指导；对厌烦排队的老人，刘艳做好安抚热心询问家长里短，缓解他们等候的焦虑。她的“好脾气”被一位“老兵”看在眼里，记在心上，特意手写了一封“感谢信”送到了支行。“我今年87岁了，抗美援朝时参军入伍，多次获得优秀共产党员、最美岳塘人等称号。今天我以普通市民的身份，向优秀的服务员刘艳提出表扬，希望她再接再厉努力工作，做出新贡献。”
一位神情焦虑、坐立不安的客户引起了营业室主任曾钰珊的注意，原来张先生要为其父亲支取养老金，而他已过耄耋之年的父亲，正处于肝癌晚期卧病在床，已经不记得银行卡的密码，暂时意识还比较清醒，但随时都会有生命危险。曾主任安抚心急如焚的张先生，决定特事特办，和客服经理李杨一起上门服务。他们准备好纸质材料、印油，耐心同张爷爷沟通，并且双人现场录音录像，既维护制度的严肃性，又解决了客户的燃眉之急，张爷爷拉着员工的手一直道谢。
由于老年客户众多，岳塘支行营业室上门服务已成为常态化，平均每周一到两次，2023年上半年累计提供特事特办上门服务达到50余次。
不忘初心 金融为民
“尊敬的客户您好！非常感谢各位莅临岳塘支行办理业务，现在正处于集中办理业务的高峰期，所以麻烦各位客户在休息区稍作等候。我是岳塘支行的理财经理易永林，为了感谢大家的支持，我们特为广大老年客户送上一份福利……”这是营业室在客户等候区设立“客户微沙龙”的开场白。别小看这小小一角，活动内容还很丰富，有时讲理财知识，有时讲防骗技巧，讲者声情并茂，听者认真仔细，好一幅其乐融融的“敬老爱老图”。
为了践行社会责任，全力服务公众。岳塘支行成立金融知识宣传小分队，主动走到社区，常态化开展公众教育活动，帮助老年客户守住“钱袋子”。2022年，岳塘支行营业室就通过普及防范非法集资相关知识，帮助老年客户及时挽回资金损失20余万元。
2023年6月19日上午10点左右，一对形色匆匆的老年夫妇突然进入岳塘支行咨询什么是“工银e钱包”。营业室副主任徐瑶热情接待使老两口慢慢敞开心扉，原来李先生手头资金不够想在网上进行贷款，下载了“安逸花”APP，线上要求先转入验资款才可以贷到高额度的资金。徐瑶凭借日常培训掌握的知识以及本职工作的敏感，怀疑李先生遭遇了电信网络诈骗。李先生听完后幡然醒悟，在徐瑶指导下将他行转入“工银e钱包”的款项转出，避免了资金损失。“太感谢你了，要不然我这15000元就被分批骗走了，为你们敬业、专业点赞。”
湖湘莲韵 心至万家
莲，花之君子。岳塘支行在创建“百佳”网点过程中，将“莲城”特色与金融服务相结合，提炼出独具湖湘精神的特色服务文化，打造行稳致远的内生动力。岳塘支行行长黄莉说：在创建“百佳”和服务老年客群的过程中，我们也得到了中华传统文化的熏陶和洗礼，服务理念和水平得到深化和提高。老年客户忠诚稳健，对支行的营业贡献超过80%，我们只有不断改进服务才对得起他们的信赖。
湘潭岳塘支行营业室“百佳”创建团队
岳塘支行营业室真情服务老年客群的做法，得到中国银行业协会专家、“百佳”网点检查验收组的高度肯定，给予了中肯评价——“深耕社区，服务于民。适老服务到位，有效承担了社会责任。”
创建“百佳”不是终点，而是一个新的起点。以始为终，行则将至。“百佳”的使命才刚刚开始，展望未来，仍要砥砺前行。湘潭岳塘支行营业室将积极发挥”百佳”服务标杆的引领作用，持续提升文明规范服务水平，秉承用心服务的发展理念，践行“湖湘莲韵、心至万家”的服务文化，以实际行动履行社会责任，全心全意为客户提供高品质的金融服务，为服务地方经济和民生事业发展积极贡献力量。