沧州分行举办服务提升培训

🌟🌟为提升网点的服务质量，结合农行服务标准，提供可具化、可操作化的工作支撑，将网点服务提升转化落地，为客户提供优质服务，沧州农行进行现场辅导，培训期间从岗位规范、仪容仪表、规范服务用语、优化环境等方面进行辅导，规范网点员工工作着装、用语、手势、礼仪等行为的日常培训。

🌟🌟本次服务提升基于客户感知角度和网点现状，从硬件环境优化、服务质量提升、培养服务管理习惯三个层面开展，全面提升网点服务质量，为客户提供专业、优质、暖心的服务。

活力晨会

开门迎宾

岗位辅导

服务动态

环境整改

夕会晚课

🌟🌟一日之计在于晨，美好的一天从晨会开始，各支行按照标准流程召开晨会。网点主持人带领大家开展晨会流程，网点主任对今日工作进行部署，内勤主管宣导合规文件和内部事务性工作。

🌟🌟各支行网点准点进行开门迎宾，以饱满的精神状态开始新的一天，用实际行动给予客户最优质的体验！

🌟🌟大堂经理岗位辅导：讲解厅堂分流时注意观察厅堂动态，优化厅堂服务质量，提高厅堂服务效率与分流水平，强调职业形象、服务规范和服务用语的重要性。

🌟🌟柜面经理岗位辅导：辅导柜面服务七步曲，针对每一个流程示范纠偏，包括迎客手势、礼貌用语等，提升服务质量；辅导客服经理关于柜面服务的标准流程，根据服务导入检查打分表。

🌟🌟三方人员岗位辅导：三姿举止需规范，保证连续在岗并履行工作职责，关注厅堂客户情况，提供简单协助，完善网点服务。提醒保洁人员关注各区域环境，时刻保持网点环境美观整洁。

🌟🌟柜面经理以积极热情、规范动作、面带笑容接待每一位到访客户，为每位客户解答疑惑，快速处理业务同时严格按照柜面服务七部曲，规范自我，主动迎接、快速办、双手接、笑相送，不断提升服务水平。

🌟🌟大堂经理严格按照厅堂服务五个流程做到积极迎接送别客户，语言动作规范，及时协助叫号，快速处理客户业务，有序进行站位移位、补位、归位四位服务原则，持续保持热情，亲和友善，耐心的为客户提供有爱的服务。做好每一个细节，让客户从细节中感受我行的温度。

🌟🌟对标神秘人检查规范要求及上级行非现场检查要求，对网点内外部环境进行抽检，梳理整改清单；大家立行立改，及时优化服务环境。

🌟🌟晚课内容从以下三个方面进行讲解：

【环境整改】

对网点硬件环境待优化区域进行公示提醒，提醒进行硬件环境跟踪整改。

【服务标准】

①职业形象→详细讲解男／女士仪容仪表，并示范丝巾佩戴打发，讲解三姿（站姿、坐姿、行资）标准。

②服务用语，在服务的过程中也要关注细节。

③梳理标准晨会流程，讲解七个模块流程注意事项，要求明日晨会主持人带领大家在互动环节做活动操，活动筋骨。

④服务行为及标准，分享大堂及柜面服务要求。

【场景演练】

同事进行大额取现情景演练，顾问老师对演练情况进行点评，针对演练中的细节问题提出优化建议，对话术进行纠编和优化，强调做好客户异议处理并分享具体话术及建议和方法。

🌟🌟感谢网点全员的全力付出，厅堂优质服务提升工作是由内而外的改变，服务质量提升导入工作的结束更是一个开始，服务优化不是一蹴而就，后期需要大家持续固化开展持续优化提升，让我们“优化于心，服务于行” ，大家拭目以待！