为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，积极践行“以人民为中心”、“金融为民”的发展理念，全面贯彻落实省行“强基础 提能力 优服务”活动精神，进一步规范统一营业网点环境以及员工服务行为，为客户提供标准化、规范化、流程化、个性化服务，湘潭市分行在“网点员工节”期间邀请了北京西点方略营销顾问有限责任公司的吴金星老师进行第二期网点服务质效能力提升培训。本次培训由网点营运主管、营销主管、客服经理共计76人参与2天的课程内容。
开班仪式
培训前，市分行王双副行长进行开班致辞，传达培训精神及服务理念，以3个案例勉励大家要用汗水浇灌收获，以真情温暖人心，以实干笃定前行，并提出以下三点要求:一是要提高思想站位，深入领会“以客户为中心”的服务理念，充分认识优质服务对同业竞争的重要性；二是要增强行动自觉，强学力行，主动作为，切实解决服务工作中存在的问题；三是要提升服务能力，促进服务管理工作进一步提高。
讲师授课
两天的课程，吴金星老师主要围绕“职业形象与服务礼仪”、“客户体验”、“适老化服务流程与措施”、“客户投诉预防与处理”等内容进行授课，通过案例分析总结、与学员互动回答、情景模拟演练等方式，引导学员规范服务标准、提升服务意识、掌握服务技巧，让学员受益匪浅。
学员互动
吴老师通过分组积分赛制调动学员参与的积极性，利用赋能思维导图让各小组学员手动绘制客户旅程地图，结合实际案例确定改进场景，描述客户动线，记录客户感受，分析改进机会，形成优化措施等进行小组讨论，在互动答题、小组研讨过程中，让培训内容的理解更直接、更容易。
服务礼仪演练
服务形体仪态培训中，吴老师通过各小组风采展示演练环节，对大家的外在职业形象和礼仪动作进行细节点评，规范大家的仪容仪表，让服务礼仪外化于形。
情景模拟演练
为了更好地让学员领悟学习内容，吴老师设定不同场景，引导学员现场进行案例情景模拟演练，同时吴老师悉心旁观，对演练过程中发现的问题进行总结并及时进行指正，给出优化建议，提醒学员在日常服务客户过程中重要的注意要素，让大家将培训知识活学活用。
课间活动
为丰富学员的课间生活，吴老师组织大家进行课间操和小游戏等，做到劳逸结合，寓教于乐。
优胜小组表彰
本次培训经过两天积分赛制角逐，最终评选出获得第一名的优胜小组,并准备了零食大礼包作为奖品，由吴老师亲自为获奖小组颁奖，以资鼓励。
总结
培训不是灌输，而是点燃，通过此次培训，将有助于网点全面优化客户体验，提升网点综合服务管理能力，夯实客户服务根基，打造湘潭分行更加优质的客户服务团队，助力全行业务的高效发展。