8月15日徐阿姨来到西城支行查询理财到期的情况，忽然发现自己的理财产品＂消失＂了一笔，这可把阿姨急坏了。理财经理立即给阿姨打印了账户明细，将2018年来的每一笔理财明细都根据收益情况进行核对，但是阿姨始终不相信，认为银行少给了她一笔理财。于是工作人员找到派出所民警给阿姨进行多次解释，阿姨也是坚持己见。又找到社区工作人员进行再次沟通，阿姨还是听不进去，并且要去法院讨公道。
面对这种＂有理说不清＂的情况，支行决定采取三方合力，共同化解的处置原则。邀请派出所民警、老人女儿、支行理财经办人员一起到支行进行面谈，合力解决阿姨困惑的问题。
8月22日早上9点半三方人员如约而至，阿姨情绪比较激动，认为银行不应该让她的理财＂消失＂工作人员根据阿姨拿来的理财小票、账户明细进行核对，并从理财开始日起罗列每一笔进出日期、金额、利息，但阿姨都坚持认为是三笔理财，而不是转存的。工作人员一遍遍耐心解释，拿出证据证明理财转存的时限，民警也一起帮助沟通，并告知阿姨她站在中间立场，听了银行的仔细分析后，估计是阿姨的记忆出现了偏差。通过支行理财经理、行长、消保人员的共同努力，经过长达4个小时左右的反复核对、打印存款及理财明细、耐心解释等措施后，阿姨终于开始松口，认同是同一笔理财转存了，而非二笔。
通过这起案例告诉我们，处理客户的疑难问题需要找到借力点。案例中的徐阿姨虽已89岁高龄，但主观意识非常强烈，银行工作人员凭一面之词很难说服，这时候如有社区工作人员、民警、法院等公信力较高的第三方机构参与调解，将会事半功倍。西城支行将在今后的工作中，积极探索化解纠纷的途径，根据实际情况切实压降投诉，让客户满意！