窗口虽小，服务无限。福州工行鼓楼支行营业部银行一直推行“客户为尊”服务理念，用心服务收获了客户的广泛好评。
案例经过
近日，福州工行鼓楼支行营业部收到客户陈先生的表扬。客户陈先生在留言簿中对于营业部的热情优质服务表示衷心的感谢。原来，陈先生前来工行鼓楼支行办理个人境外汇款业务给远在澳洲留学的女儿汇款，但是由于并不熟悉外汇操作流程和所需要的材料，陈先生心急如焚生怕错过女儿学费缴款日期。于是，陈先生前来营业部希望能尽快解决。
工行鼓楼支行的大堂经理接待了陈先生在了解了陈先生手机银行及海外女儿的基本情况之后，大堂经理耐心帮助陈先生利用工行手机银行实现网上实时购汇并实现境外转账的业务，在短时间内解决陈先生的燃眉之急。不仅如此，考虑到境外汇款全英文操作对于陈先生操作难度大，客服经理在第一时间利用纸笔帮助陈先生记录手机银行操作步骤和要点以及汇款的基本信息。
最终，陈先生的女儿成功接到了这笔汇款，陈先生特意前来工行鼓楼支行留言，为工行鼓楼支行的热心服务点赞。
案例分析
在本次案例中，体现了工行鼓楼支行以真心服务为价值导向的服务目标。面对外汇业务操作不清楚的客户，客服经理在办理业务的过程中设身处地地为客户着想。在了解业务办理客户合理合规需求后，用优质的服务态度和专业的业务处理能力帮助客户在手机银行上快速处理好了境外汇款业务，节省了不少排队时间。以点赢面，为后续其他业务做铺垫。
案例启示
- 提高外汇业务认识。客服经理要摒弃外汇业务难办的畏难心理，站在客户角度尽心尽力解决跨境汇款问题。抓住客户问题重点，利用线上线下双重方法，为客户找到最便捷合适的处理渠道。
- 要进一步加强客服经理业务培训，提升工作效率。手机银行功能逐渐全面，很多业务内容可以线上办理。客服经理应当要加强日常业务培训，对于新功能、新更新做到全面了解，降低客户填写凭证和排队办理的时间，更好的做到为客户服务。
- 要实力客户满意的服务理念就意味着要用心用情服务融入到工作的每一个细节中。用“贴心、专心、用心、暖心”赢得客户认可在满足客户需求的同时，最大程度的为客户创造便利，切实提升我行的服务效率和服务水平。