用心服务，客户至上

近年来，随着老龄化日益加剧，银行业对于做好老年人群体的服务显得尤为关注。作为金融服务行业的主要提供者，银行的服务质量和服务水平在老年人的眼中具有很大的重要性，在细微处为老年客户提供服务便利，更是工行积极践行以“客户为中心”的服务理念的体现。

某日，一位年老行动不便且听力有障碍的大伯前来工商银行鼓楼支行营业厅办理挂失销户业务，大堂经理在网点进门处看见大伯，便积极上前搀扶大伯并引领到对应柜台办理业务。在大伯交流的过程中，柜面客服经理发现大伯无法听清柜员的询问内容，为了更好地和大伯沟通，客服经理采用书面交流的形式，与大伯针对要办理的业务进行沟通。并且在每一步业务流程中，都用书面形式告知大伯这一步的目的，需要大伯做的内容以及相应的业务提醒。最终这一笔业务迅速完成，也获得了大伯非常满意的服务评价。

在本次案例中，面对行动不便且有听力障碍的客户，客服经理在办理业务的过程中坚持“客户为尊，诚信如意”的理念，在办理过程中耐心向客户解释原因，通过纸张和手势与客户耐心沟通，设身处地为客户着想寻找办理业务的最佳方式。

1. 尊老、敬老、爱老、助老是社会主义核心价值的体现更是工行作为国有大行需要承担起相应的社会责任。作为群众信赖的银行，工行更应关注老年人群体的金融需求和服务需求，通过提供针对性的金融产品和人性化的适老服务，将工行对于老年客户的关爱传达给每一位顾客。
2. 服务有温度，润物细无声，却能直达心底。网点作为银行服务群众最直接的窗口，除了为老年客户群体提供基本的适老化硬件设施中，还应该提升网点的适老“软设施”，工作人员需设身处地为客户着想，提高自身服务意识，让客户从内心感受到温暖，感受到大行体现的人文关怀。
3.  适老服务永远在路上。福州工行鼓楼支行将始终坚持“客户为尊，服务如意”的理念，积极发挥自身作用，持续提升本网点的是老化服务深度及广度，为老年人提供耐心、贴心的网点服务。