为满足人民群众日益增长的就医服务需求，强化护理人员“以患者为中心”的服务理念，根据护理部制定的“进一步改善护理服务行动计划”，山西省人民医院肿瘤科在8月4日、8月8日组织全体护理人员积极开展提高护理服务质量系列活动，旨在通过此活动进一步提升护理人员主动服务意识，主动了解患者的急难愁盼，以“始于患者需求，终于患者满意”为行动准则，提升护理服务质量，改善患者就医体验。
（一）提高护理人文素养，树立主动服务意识
1、对科室护理人员进行全员护士礼仪培训，组织护患沟通技巧经验分享交流会，提倡微笑服务，鼓励护士在忙碌琐碎的临床工作中以微笑示他人，为患者营造一个亲切、温暖、友善的人文环境，让患者在住院期间能够感受到来自医护人员的善意和关怀，打造一个有温度的护理团队。
2、制作《自助办理出入院及缴纳住院费操作宣教流程视频》二维码，粘贴于我科壁挂式一体机左上角，便于患者及家属操作时扫码观看，使患者床旁办理出入院及缴费流程更加顺畅便捷。
（二）深入开展优质护理服务，改善患者就医体验
1、为及时了解患者需求，并以患者需求为导向提升护理服务质量，我科特设计《患者及家属意见征集问卷》，并将问卷二维码放在护理站，友情提示每位患者及家属对我们的工作提出建议或意见，以期及时了解患者及家属需求和困惑，根据调查结果，针对患者及家属提出的问题建议等，积极沟通，认真整改，想患者所想，急患者所急，防微杜渐，禁于未然。
2、合理规划病室空间，通过安装置物架扩大局部区域收纳功能，改造储物柜，规范病区物品放置区域，在充分考虑患者取用方便的基础上，为行李较多的外地患者合理规划储物空间，营造整洁舒适的病房环境，提升患者住院感受。
（三）创新护理服务模式，推进优质护理服务
建立医护社“三联一体”工作模式，吸收社工参与以人文关怀为主的护理服务工作，从“身、心、社、灵”四方面为患者及家属提供全方位全流程的护理服务。社工通过观察与访谈，深入了解患者及家属需求，通过陪伴和帮助给予患者及家属支持，运用专业知识为肿瘤患者提供心理辅导、生命伦理、宁养善终等多方面的宣教和照护，并为有经济困难的患者申请政府相关援助项目，为患者提供全程、全面、全人的护理服务。
肿瘤科全体医务人员始终秉承“以患者为中心”的服务理念，持续提高护理服务质量，主动听取民声，了解民意，积极推行各项利民、便民、亲民举措，不断改善患者就医体验，肿瘤科全体医务人员，我们在行动！
图文：李琳 杨欣
审核：李琳