中国银行 淄博分行
“服务启航 温馨厅堂”
综合服务经理服务能力提升培训班
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为进一步提升网点服务品质，为客户提供优质业务体验和价值交换。强化青年员工服务水平，有效疏导情绪、增强网点服务能力，树立良好的服务品牌形象，中国银行淄博特举办“服务启航 温馨厅堂”综合服务经理服务能力提升专题培训。
本次培训分两批：分别于8月4日～5日，8月11日～12日开展，主要培训人员为近3年入行的综合服务经理，培训开始前，分行渠道与运营管理部王艳艳主任亲临培训现场作开班致辞，表达了对此次培训的高度重视，强调了培训的重要意义及要求，同时希望青年员工们能在培训中学有所获，学有所成。
🌟 上下同心，高度重视 🌟
PART 1 ：项目简介
课程采用情景演练、案列教学的模式，结合高新支行服务客户“五条金律”以实战性为主，课程围绕体验经济时代服务工作面临新挑战、提升服务沟通能力打造最佳客户体验、高效厅堂引导对话聚焦心声、以问题为导向聚焦事实积极迎对等四大板块展开。课程内容涵盖服务心态服务沟通能力提升、网点服务质量提升关键、柜面服务流程、积极工作心态与情绪管理、消保与投诉预防处理等七大部分。旨在提升网点一线青年员工的综合服务能力。
PART 2 ：授课风采
🌟 全情投入·精彩呈现 🌟
🌟 主动出击·畅所欲言 🌟
在课堂上，老师通过提出服务金句，在引用案例进行梳理运用，通过优化服务话术、方法、场景等方式，提升客户体验，通过解决问题“三段论”、“无情制度、有情解读”和“严、细、练、变”等方法，做到与客户共情，从而提升客户与我行的粘性。学员记录服务金句以后再对应用场景进行代入处理，提高了员工的临场应变能力。
通过案列演示，老师带领同学们进行客户投诉心理分析，通过实际案例教学及处理技巧，抓住投诉处理重点，突发事件处置重点，提高综合服务经理临场应变能力、处理客户投诉能力。
🌟 情景演练·小组讨论 🌟
PART 3 ：活动风采
在培训中，全体学员开展了风雨人生路的体验活动，“信任、责任、感恩、惜福”作为本次活动的四个关键词，模拟的是人生的缩影，活动通过两人相互搭档、相互协作共同走过一段充满障碍的风雨人生路，带上眼罩的队员将自己的安全完全交到了同伴的手中，在同伴的细心呵护下，毫发无伤的回到原地，由这双手延伸到自己一路走来，帮助到我们成长的父母、领导、同事、老师等，感受一次心灵的洗礼，怀抱感恩之心应对之后的工作与生活。
🌟课程管理及活动🌟
项目运营团队要求严格，全程实行半军事化的班级管理，将部队“作风优良、纪律严明”的优秀传统融入到培训工作中。在整个培训中，严格要求学员；课余时，主动关心学员的情绪和心理变化，为学员进行心理疏导，组织团体小游戏，调节气氛，为学员营造了团结、友好、愉快的培训环境，让学员在轻松愉快的氛围中学习提升。
PART 4 ：服务文化
服务文化是中国银行最核心的企业文化之一，这就需要大家要内外兼修，既要了解产品、操作系统等专业技能，又要加强服务礼仪的培训。服务礼仪是银行员工在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向客户表达尊重和友好的行为规范，是维系银行与客户关系的基本桥梁。员工的礼仪修养不仅体现了自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。一名优秀的中行员工不仅需要具备精深的专业技能，还必须熟练灵活掌握服务礼仪中的各项要求。
经过紧张、激烈又欢快的个人及团队角逐，根据课堂积分评选出了本项目培训的优秀学员以及优秀团队。通过表彰先进、树立典型的方式，引导参加培训的员工积极思考，相互学习、共同提高。
🌟优秀学员🌟
🌟优秀团队🌟
🌟集体大合影🌟
PART 5 ：结束语
中国银行淄博分行将持续强化队伍建设和培养，努力打造精英团队，以更饱满的热情，更专业的能力，更坚定的信心全力推动优质文明服务，共同谱写分行服务标准新篇章！
江山代有人才出，中国银行创新转型，必须依靠年轻一代。希望所有青年员工始终保持敢为人先的锐气，成为创新舞台上的主角，以实际行动诠释和弘扬中行精神，让中行因你们而骄傲!