2023年8月6日晚，由中国农业银行天水分行主办，四川倍垒管理咨询有限公司、青岛金启航管理顾问机构共同承办的《营业网点营销能力提升和服务导入》培训项目正式启动。市分行党委委员副行长傅永丰、曹菲菲，市分行党委委员副行长兼秦州支行党委书记行长贾杰，市分行个金部，运营管理部及辖内支行全体人员参会。
本次培训贯彻以人民为中心的发展思想，旨在持续提升客户服务体验和网点服务水平，增强全行零售业务发展后劲，打造更加专业的个人客户经理团队，进一步提升网点营业能力。
倍垒老师结合省行《营业网点服务检查标准》辅导内训师了解硬件及软实力相关标准，借助实时固化督导表、视觉整改图及6S责任分区图做好现场督导及后续检查工作，行成一套完整的流程和制度，确保后续的稳定推广。
营业网点服务能力提升分为人、事、物，针对物，辅导老师和网点负责人依照最新的营业网点服务标准去要求，一同对网点硬件设施、自助设备，柜面服务、厅堂服务、公示宣传栏等细节逐一检查。
通过6S环境的梳理，由内训师现场进行监督，各网点在班后逐步进行6S环境打卡，将动作进行固化，反复练习，最后形成习惯。
在8月7日晚，倍垒师资结合导入要求，展开服务板块内容授课，重点围绕服务的本质、职业形象、微笑、三姿、标准手势、岗位服务规范等板块内容展开。在实践过程中，从晨会仪容仪表的现场纠偏，到现场实际行动，我们用“您好工程”“请字当先”及标准的手势，现场收获越来越多客户由心的感谢。
服务要规范，服务规范是指导员工的行为准则，也是员工行为的表征，一个充满朝气、热爱工作，积极向上，富有生命力的表现，目前结合弹性排班表，网点人员做好厅堂补位动作，针对到店客户，灵活运用服务七步曲，让客户有宾至如归的感受，员工在服务规范在进步非常明显，值得认可和鼓励。
8月10号，倍垒师资展开投诉处理的授课，以案例的形式分享投诉流程处理方法，讲解投诉管理的五大步骤、处理投诉十大禁语、投诉预防等内容，通过讲解投诉处理背后的逻辑关系，从而降低网点的投诉率。
为强化各导入机构对投诉流程预处理的了解，故利用夕会时间展开投诉流程处理情景演练，重点围绕以下几个主题展开：客户等待时间长引发不满、应对流程与话术场景演练、理财产品收益未到达预期，应对流程与话术场景演练、客户突发疾病事件处理流程与场景演练等内容展开，通过情景演练形式，深入投诉处理的流程。
导入期间天水市分行运管部马总，杨经理分别至各导入支行及网点进行调研，详细了解导入标准执行情况，并对服务环境的常态化督导及服务投诉处理技能的强化与导入老师团队交换意见，强调要充分利用好内训师督导及晨会服务演练机制固化网点服务规范及标注意识。
针对后续固化工作，倍垒老师分享了后续固化工作的思路和考核动作，围绕过程和结果双向推动，尽最大努力调动全行员工工作能动性、服务主动性，服务积极性。
为推动本次《营业网点服务能力提升》培训项目的落地，同时更好的实现中国农业银行天水分行服务质量提升工作，使培训长期有效得到稳定的延续。倍垒老师和分行领导及各支行领导和网点负责人一起召开后续固化会议，落实下一步固化工作。
感谢分行和支行领导的大力支持，感谢所有伙伴们的全勤参与和辛苦付出，总结不是终结，而是一个崭新的开始。
再远的路，走着走着也就近了；再高的山，爬着爬着也就上去了；再难的事，做着做着也就顺了。每次重复的能量，不是相加，而是相乘，水滴石穿不是水的力量，而是重复和坚持的力量，希望天水分行的各位同事继续加油！✊✊✊