3月21日中午，淄博西城建行营业室营运主管收到一个微信，微信中客户表示要拨打建行客服电话公开表达对建行的感激之情。而几天前，这同一位客户还是执意要投诉建行的客户，是什么原因让他的态度发生了180度的转化呢？
事情还要从几天前客户的求助说起。竭先生在通过手机银行转款的过程中，突然发现自己的储蓄卡出现异常状态，“因为疫情原因我接手的工程都停工了，我为了给工人发工资，不得已借了网贷来维持运转，可我刚转了2笔钱，我的银行卡就被锁住了，这可怎么啊？卡上的钱转不出来，欠工人的工资发不出去，我还要承担高额利息，你们银行要为我负责啊！”
接到客户求助后，深知客户的不容易和面临情况的复杂。一是该客户账号被管控一般是由于涉嫌涉赌涉诈原因，不仅需要对客户身份进行调查，还需要对其明细账进行逐笔核实合理性；二是由于疫情管控原因彼时我行已暂停营业，如何实现客户的柜面业务是个难题；三是客户目前在青岛市，在淄博市城区已被疫情管控的情况下，如何理顺需要跨省（青岛市为计划单列市）的业务协作也是个难题；四是客户的口音是四川方言，在语言交流上有一定的难度，如何顺利让客户理解目前的实际困难和接受解决方案也存在不确定性。
疫情无情人有情，隔离病毒，不能隔离服务精神。西城建行服务专管员立即着手制定服务策略，一方面根据客户的心理状态制定与客户沟通的话术、沟通态度、沟通技巧和沟通步骤等全方位应对策略，一方面紧急联系上级行业务部门探讨现有的解决资源和解决方案的可行性。
然而，由于沟通过程中的时间差异，当工作人员拔通客户电话时，又收到了客户第二次的投诉工单，客户情绪已经特别不稳定了，沟通变得异常艰难。
越是困难的沟通，越是我们提升自我能力的资源。西城建行服务专管员秉承“先处理情绪，再处理问题”的原则，先化解和接纳员工的抵触情绪，再将其转化为同理客户的心理能量，不争论，不强调客观理由，耐心倾听客户诉求背后的意图。
果然，通过长达一小时的倾听，客户终于冷静下来，理解了建行无时无刻为客户着想的苦心，主动给负责沟通的西城营业室经理发来道谦短信，以心换心，建行人又做到了。
虽然客户已被很好的安抚，但西城建行仍记挂着客户的实际困难。在得知西城支行营业室将于3月21日因特殊业务办理出金融出门许可证后，我们立即启动“异地第三方见证业务”处理方案，提前联系青岛当地建行和客户，分别准备好相应的资料和办理条件，又交待好21日上班的同事业务注意事项和流程。终于，客户如愿以偿的拿到了账户上的资金，困难解决了，才出现了开头的感人微信。
用心理学方法解决客户诉求，是西城建行创新处理投诉的举措。除去常规的同理心和倾听技巧，投诉的处理要以“解决”为目标：一是面对情绪激动的客户安抚要有技巧，要允许客户发泄不满；二是引导客户关注的焦点从“问题是如何产生的”转变为“如何解决可以接受”；三是处理投诉时态度要保持中立，不偏袒建行，也不迎合或纵容客户；四是换人处理，提高站位，给防范风险添保障。
用“换我心，为你心”的真情服务的态度，不止包括对客户的服务，还包括上级对下级、管理者对员工，同事与同事之间的服务精神。疫情当前，每一个人都可以成为另一个的学习资源，隔离的是病毒，隔不断的是人心，在困难面前淄博西城建行的员工有格局、有担当、有水平，更加齐心协力的组成守助相望的堡垒。