投诉是指消费者在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
投诉者的心理需求可以概括为“求发泄、求尊重、求补偿”。投诉除了反映销售者服务态度以外，还反映销售的产品质量、销售流程、工作效率、售后服务等方面的问题。从投诉的具体案例看，大部分投诉都能找到销售者自身问题，比如服务意识不到位、产品告知不充分、服务流程待完善、现场化解能力欠缺,等等。
其实，貌似剑拔弩张二元对立的投诉中，蕴含着很多资源，无论是从投诉者个人成长角度，还是被投诉对象的服务完善、管理角度，高质量的投诉处理应该归属于社会心理学支持的重要部分，符合“人民对美好生活的需要”。
（未完待续）