投诉处理中，有一个很简单又很有难度的技术，就是倾听。说它简单是因为“听”是我们基本生存能力之一（听力障碍者除外）。说它有难度是因为倾听需要耐心、专注，还需要放下自己的喜好。下面讲一个用倾听把投诉客户转化为理财贵宾的真实案例:
客户张某连续投诉某支行的个贷业务，每次投诉的问题都不一样:其个贷账户不自动扣款、无贷款还款提醒短信、多扣贷款、不合理罚息等等多个问题，客户还称其要求提前还款被拒绝，认为银行服务态度太差。
通过耐心倾听客户诉求，即让他把所有的抱怨不满都说完、说清楚，了解到:客户之前是按月根据银行短信提醒将还款金额存入扣款账户，银行自动扣划。但突然有一天代扣业务被取消了，导致他产生了逾期记录。该客户实际情况是曾通过某渠道签约了有服务期限的账户自动划转功能，该服务到期后自动终止了提醒功能，但由于客户记不清楚是如何签约的和签约的产品名称，年代久远，银行工作人员也无法查证具体原因。客户重视自己的信用记录，希望自己的征信报告能保持良好的记录，以方便自己能继续在银行申请个人贷款。客户在银行还有其他贷款，对资产配置也有专业指导的需求，但他不知道怎么描述需求，只能通过投诉发泄不满情绪。还有，他每次投诉的都是不同的银行工作人员，由于银行员工也缺少综合处理信息的能力，特别是对历史延续问题，会以“那时候的事情我不清楚”做推拖，导致客户诉求得不到满足。
在耐心倾听客户所有的不满和抱怨后，抓住客户的真正需求，不但客户以前的投诉圆满解决，且客户又申请了经营类贷款30万元，还主动购买了银行理财产品50万元。
40分钟的耐心倾听，客户由投诉客户转化成为理财贵宾。