投诉处理人员的努力方向是“关系专家”
某心理学家说：“当前中国社会普遍存在的心理问题有两个，一是心态不够积极，二是追求功利主义“。在实际工作中，能体会到投诉处理过程是所有社会关系的浓缩，这是个挺有意思的发现。投诉处理人员的努力方向是“关系专家”，对外的态度要保持中立，关注解决；对内沟通要还原事实，给予支持（处理技巧、流程再造、沟通协调、管理能力、合理化建议等）。
某一个领域的“专家”，并不是指一个领域的全能者，而是一个知道探索的方法，并愿意与人一起共同探索的人。
客户投诉犹如企业的健康风向标，提升服务质量避免或降低投诉是治未病，综合分析和有效处理投诉是治小病，因投诉产生经济损失或舆情是大病。金融服务工作事关人民群众的根本利益，金融服务质量的高低将直接影响人民群众对美好生活的获得感，科学、系统地处理客户投诉是既是银行自身实现可持续发展的内生需要，也是践行金融责任，落实中央“以人民为中心发展思想”的政治要求。
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