关注解决，比关注问题怎么产生更重要
客户路先生因急用，于3月12日中午去银行网点自助柜员机上存现金1笔，因操作不当出现吞钞，客户要求银行立即处理，称这是救命钱！
而其实，自3月12日凌晨起，因突发疫情原因，本城区已经按下了暂停键，全员进行核酸检测了。
但西城建行投诉处理人员相信，在如此特殊的情况下，客户突破封锁去存现金，一定是有十分重要的理由！此时，关注解决方案比解释现实的困境更贴合客户实际诉求！
急客户所急，西城建行第一时间联系了客户，给出多个解决方案供客户选择:一是可以用信用卡或快贷解决紧急用款问题；二是由客户出具紧急情况申请，我们凭以申请金融行业出门许可证，紧急去网点清机，给客户做账务处理；三是我们来调动员工个人社会资源，帮助客户协调紧急用款对象，协商他的用款延迟事宜。
特殊时期，特殊情况，“让我来为你想办法，让我们一起努力”的服务态度，让路先生激动的情绪渐渐被安抚，冷静下来的他，称自己不再为这件事纠结上火了，可以自行尝试用其他方式解决，如果遇到困难再联系建行帮忙。
此案例中，去探究客户诉求的合理性和诉求的真伪并不重要，关注解决方案才是投诉处理的诀窍！西城建行用坚定服务的立场表达和客户在一起的真诚，获得客户的理解和信任。
（未完待续）