聆听患者的感受，了解患者的需求，清晰自我的要求。沟通，让医患之间开始一场心与心的对话。
8月7日早7：30，麻醉与围术期医学科内镜中心会议室内，一场名为“您的需求，我们的追求”——医患沟通座谈会正在进行，本次座谈会由麻醉与围术期医学科党支部书记党华平主持，内镜中心全体护理人员参加，住院患者赵先生作为特邀嘉宾出席。
正在我院消化科住院的赵先生，本次是第二次到内镜中心进行检查，赵先生根据自己的亲身体验，客观陈述了自己检查中的感受。
一、减少检查者因为未知而产生的恐惧感。因为无痛内镜检查相较于普通内镜检查承担的风险更大，所以患者无痛内镜检查时的压力更大，恐惧感更强，也因此，更需要医护人员前期宣教和解释到位，要让检查者心中有数后才不会那么紧张和恐惧。
二、检查过程中的指导和关照更全面、更细心。很多人都是第一次进行麻醉内镜检查，所以普遍存在一种心理：期望值高，依赖心强。因此需要医护人员更加细心更加周到的指导和关照。
三、适当与门外家属传达患者状况。一旦患者进入内镜室，家属对其情况一无所知，所以在等待过程中就很容易产生焦灼情绪，建议医护人员对家属适当作以解释或传达患者情况。
四、细心和耐心对最后一站的内镜中心来说尤为重要。对于患者来说，内镜检查前程序比较繁琐，等待时间也有些漫长，很多患者到达最后一站时，很多不良情绪经过堆积后很容易一触即发，所以我们医护人员的细心和耐心非常重要。
内镜中心护理骨干王红玉说：无痛内镜检查是患者追求舒适性医疗的体现，睡一觉，醒来检查就做完了，检查全程无痛苦无恶心呕吐，但对于患者来说接受全身麻醉是一次很大的心理挑战，由于知识缺乏造成内心紧张，思想压力大是正常现象，所以检查前的解释和心理疏导十分重要，让患者了解无痛内镜检查的过程，确保对工作人员有足够的信任感及安全感！
主管护师李敏霞根据自己省医住院的感受道出了优质服务的重要性，指出优质服务重要的两个点：一是要懂得换位思考，真正换位后才能切实体会患者的感受和需求。二是细心耐心很重要，医护人员的细心和耐心是患者建立信心的最根本依据。
内镜中心分诊台工作人员李卓明说：面对分诊台前长长的队伍时，容易产生急躁的心理，这种心理会直接影响说话的语气和速度，让患者产生不好的感受，所以一定要时刻保持不急不躁，温和有礼。
主管护师孙菲、赵运芳以及分诊台工作人员程梦迪等也就自己的实际工作做了深刻剖析，大家不逃避、不推卸，实事求是直面问题，最后一致表示：今后工作中一定经常自我反思、查找不足、勇于改进。
内镜中心护士长米亚玲认真总结了科室目前存在的主要问题，并指出内镜中心今后工作中一定要做到的的三个到位：一、检查前宣传解释到位，二、检查中关心安抚到位。三、检查后健康教育到位。一定要确保检查者安心无忧，心平气顺的进行完整个检查。
最后，支部书记党华平强调：内镜检查时间短，节奏快，全程与患者交流时间有限，这就需要我们的整个服务工作更加优质高效。如何优质高效？就是要时刻提醒自己做到细心、耐心、爱心，细节彰显大爱，耐心考验专业，爱心决定感受。希望大家在倾听完赵先生的就医感受和需求后，能推己及人的为患者考虑，能更加清楚自己在面对每一位患者时应该怎么做？做什么？用自己的实际行动让每一位患者安心并且舒心。
明白患者的愿望需求，明确自我的目标要求，把能做到的尽力去做好，把难做的努力去做到，内镜中心一直在努力……
为确保患者充分掌握检查前后的健康专业知识，内镜中心分别在检查前后对其进行两次一对一健康教育。
此外，内镜中心还在检查过程增加了诸多“人文关怀”项目，让患者在温暖有爱的氛围中完成检查。
在分诊台准备了糖果，为有需要的低血糖患者及时补充糖分。
还配备了老花镜，方便视力不好的老年患者。
另外，内镜中心从本周开始对内镜诊疗后的患者进行随机回访，利用回访的方式查漏补缺，然后针对问题和不足进行解决和完善，争取为患者提供更加周到满意的诊疗服务。
图片：李卓明
编辑：党华平
审核：党华平