项目背景
为深入贯彻落实工商银行安徽省行“省行强基计划”第六项之服务品质提升，夯实强基落地力度，中国工商银行安徽省行特携手深圳仁脉公司开展为期一周的项目导入，导入以业务推动为主，服务品质提升为基的理念，提升网点市场综合竞争力。
一、领导重视
分管行长张梅到网点对于项目辅导情况进行沟通了解，张老师依次从人员基础着装、晨会组织流程、开门迎客流程、柜面厅堂营销服务和厅堂补位机制等方面一一进行汇报，对于大家存在的不足和后续整改措施给予情况说明。同时，介绍本次项目辅导核心思路和重点关注内容，并从服务和营销两个维度明确本次项目具体工作安排和提升方向。
张行长对于世纪广场支行的客户定位、服务对象和重点客群进行说明，表示希望借助此次项目能够对于网点年轻员工给予专项提升，帮助大家提升在基础服务和营销方面的短板，并强化网点全员的精神面貌。
一周亮点
（一） 6S硬件环境设施整改
（二）凤阳支行营业室
张老师、李行长与分管行长张行长进行固化沟通汇报。从固化工作的优点、存在不足及改进建议等方面交流，过程中结合在网点各个场景抓拍的图片、视频等内容进行分析讲解，并分享他行成功案例，为后续持续推进固化工作要求提供方向。
张行长对于本次项目驻点辅导和回访工作给予非常大的认可，表示在后续工作中进一步按照顾问组指导建议加强督导管理力度，从帮助各岗位同事纠正习惯的角度出发落实工作，逐步帮助大家养成习惯，并在过程中树立用心做服务的意识，持续提高网点的综合竞争力和项目培训效能。
（三）天长三圣支行
支行刘行长全程参与天长三圣支行晨会，刘行长在晨会中要求全员认真贯彻落实三维五步体系流程的培训内容，紧跟老师步伐，活学活用，固化773服务流程。
（四）定远支行营业室
张老师与分管行长陶行长进行固化回访工作总体反馈。围绕工作优点、不足之处及改进建议等进行汇报，并结合网点固化提升需求分享他行典型案例和先进经验，为后续落实各项固化工作要求提供方法思路和执行参考。
陶行长对于此次项目为大家带来的转变和提升给予肯定，表示后续将持续关注固化工作的执行落实情况，并做好相关要求，从而进一步提高网点的综合服务营销能力。
（五）来安支行营业室
刘老师与来安支行分管行长尹行长、网点副主任展开沟通，首先向行长汇报本次回访工作内容，对今日观察到网点问题进行一一陈述，同时对网点部分区域再整改情况进行对标管理。落实晨会责任人机制，对明日主持晨会内容进行再梳理，补充今日晨会不足点进行提示。落实6S管理区域责任人，做好环境和硬件设施的维护保持，并定期复查整理。优化网点劳动组合排班表，加强内外岗位联动，弹性补位，每周制定弹性排班表，合理进行劳动组合。跟进环境整改清单2.0的落地情况，了解整改进度。围绕三维五步服务营销流程，落实外拓营销，阵地营销、线上营销，对于非现金区的同事们做好对公服务的同事，灵活运用话术，结合产品营销，落实营销动作。
二、固化亮点
1.开门迎客
2.规范773服务动作
3.厅堂微沙龙
4.厅堂主动补位
5.全员开口营销
三、工作回顾
（一）标准晨会流程
美好的一天从晨会开始，各网点同事们扎实落实标准的晨会固化流程，逐一按照列队问好、仪容仪表检查、财经资讯分享、营销服务演练、游戏互动等环节实施，并由网点负责人和顾问老师安排部署当日事项和重点关注内容，为大家一日工作营造良好积极的精神状态。
（二）负责人回访沟通
顾问老师和各网点负责人进行一对一沟通，重点就各岗位同事当前的工作情况、固化回访工作内容以及后续相关事宜进行交流，确保本次固化回访工作能够高效有序推进。并且，明确本次固化工作主要围绕厅堂6S管理、厅堂人员定点站位补位机制、柜面厅堂岗位的服务营销执行、企业微信的应用以及财富客户的营销管理等内容进行固化回访，帮助大家在落地做好各项固化要求的同时，针对日常执行难点给予专项答疑解惑。 网点负责人依次介绍网点各岗位成员的工作情况、网点固化要求执行落实情况以及网点经营情况等内容，根据沟通反馈信息提出项目需求，为后续项目回访工作扎实开展明确方向。
（三） 6S整改固化检查
顾问老师对网点外部区域、ATM区域、咨询台、填单台、现金区、非现金区、理财室等区域进行固化巡查，过程中记录未整改、未达标内容，基于“定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看版化”的硬件环境整改要求和“整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全”的6S管理出发，将优化整改建议进行归纳总结，形成硬件环境整改清单，一方面为后续各岗位同事落地执行固化要求提供参考，另一方面为管理岗同事后续进行日常督导抽查明确具体内容。切实将回访工作以网点的实况实情为依据开展各项工作，从而提升网点整体硬件环境。
（四）三维五步体系巩固
顾问老师为进一步强化各网点同事的服务营销流程规范，逐一与各岗位人员利用“三维五步”流程表进行一对一沟通，帮助大家巩固“三维五步”知识体系内容和相关动作执行流程；
三维五步体系分别从“线上数字化营销”“网点环境氛围”“外拓场景建设”三个维度和“客户识别、接触营销、业务办理、关系维护、异议处理”五个步骤进行客户触达。通过“线上+线下”多方面的渠道拓展客户资源，配合丰富的营销执行动作，以服务与维护作为沟通切入点，从而有效提高自身的客户服务体验和营销落地成功率。
（五）厅堂岗位固化
顾问老师针对厅堂岗位同事的固化内容，重点从服务基础规范、厅堂各区域服务注意事项和PAD使用七星八圈营销等内容进行固化辅导。
服务基础规范:围绕人员衣着、站姿、指引手势等内容给予规范化动作执行讲解，并重点强调严禁代客操作的要求，切实帮助其搭建服务标准体系；
厅堂各区域服务注意事项:依次从入门口的引导、分流和错峰；智能服务区的指导、授权、营销；客户等候区的服务、营销等方面，结合具体执行动作要求和过往相关案例给予讲解说明，并分享各个场景下的客户沟通相关话术思路，在提升其服务执行标准的基础上增强客户营销意识；
PAD、七星八圈营销:通过讲解利用PAD查看到店个人客户的客户画像、资产分布和产品持有等信息，及分享使用叫号纸七星八圈识别客户价值度等厅堂营销工具，帮助其加强对于到店客户的信息收集能力。同时为开展精准化营销提供有力抓手工具。
（六）柜面岗位固化
顾问老师与柜面同事进行服务773流程、一句话营销等关键固化内容的沟通，并帮助大家围绕客户安全提示、超时情绪安抚预处理、业务指引手势等进行巩固提升；
客户温馨提示：防诈风险提示、超过5分钟需要提示客户、授权主动告知以及客户离柜随身物品提示等，都是在柜面接待服务客户中需要去落实执行的动作，通过各个场景下提示服务用语的应用，塑造良好的服务形象，同时为后续跟进营销执行动作做好铺垫；
一句话营销和单页递送：通过讲解宣传单页内容和营销话术，提升柜面客服经理一句话营销技能和客户营销覆盖。并重点强调一句话营销时机的把握，有效提高客户营销转化的成功率；
指引手势姿态讲解：在讲解各类服务用语时，也要关注自身手势指引的同步，一方面提高整体的沟通效率，另一方面能够更加精准的指引客户，提升整体服务体验。
（七）财客经理岗位固化
顾问老师与财客经理进行岗位固化沟通，重点围绕PBMS系统应用、电话营销沟通、企业微信应用、外拓营销执行和厅堂补位机制等内容进行详细的交流和巩固强化。
PBMS系统应用：了解财客经理对系统前五页管户客户的熟悉程度、客户基本情况、产品持有情况、客户特征等内容，帮助其加强对于名下客户的熟悉度，为后续执行存量客户维护及产品营销奠定基础；
电话营销：针对系统当中：到期资金提醒、大额资金异动、生日祝福客户和临界客户等客户类型，讲解电话营销及客户维护话术，进一步强化其对于客户的电话营销和邀约能力；
企业微信：指导财客经理下载、注册、登录企业微信；讲解如何添加企业微信客户、信息群发、消息推送等功能，为后续应用企业微信开展各项工作做好铺垫；
外拓营销：沟通了解日常外拓营销的频次、具体执行情况等内容，根据反馈的信息，针对外拓营销执行流程给予优化建议；
厅堂补位机制和三维五步体系：结合弹性排班表和三维五步体系流程图，对于厅堂补位机制和厅堂客户服务营销内容给予巩固强化，加强网点整体的到访客户接待能力。
（八）夕会学习演练
顾问老师组织网点各岗位同事在班后开展夕会，学习内容重点围绕客户投诉处理予以讲解，并对当日各岗位服务情况，针对部分服务亮点提出表扬，对各方面问题点进行详细分析。同时，带领大家全面回顾各项长效机制体系搭建内容，以及厅堂服务营销全流程演练的要点，通过现场模拟演练，加深大家对FABE产品营销法的运用，加强各岗位在日常履职中对三维五步的认知理解。
当日工作复盘：利用网点硬件环境设施巡点时记录的照片进行复盘总结，将大家在晨会流程、开门迎客流程以及各个场景下固化落实较好的地方给予肯定，针对各区域硬件环境和日常服务指引手势方面存在的问题给出优化建议，为后续整改工作有序落地实施提供执行参考，切实发挥固化回访的强化提升作用；
客户投诉处理：通过列举容易出现投诉的各个场景，如“设备出故障、服务人员态度强势、长时间等候”等逐一分析各个情形下客户的心里状态和情绪活动，并分享对应的异议处理话术和沟通思路，为后续处理各类客户投诉情况提供执行参考；
为能够预防避免客户投诉情况的出现，分享日常需要重点关注的客户类型，如“入门口客户、有座不座的客户、抱怨的客户”等，并在讲解过程中结合过往典型案例分享对应的预防处理措施和化解技巧，强化全员的客户异议处理能力；
针对投诉处理流程措施，依次讲解“迅速带离现场、安抚客户情绪、充分道歉、跟踪回访”等具体步骤，并对于各阶段处理措施给予案例分享和细节说明，帮助大家进一步丰富处理客户投诉的技能技巧；
分享计谋型客户、固执型客户、冲动型客户、稳重型客户投诉处理方法，让同事们了解客户投诉的重要性，明确客户投诉处理的原则，使各位同事们能够高效处理的同时掌握投诉处理技巧，增强我行对投诉事件的应对能力，降低投诉率。
仁脉寄语
以上是滁州分行一周回访的主要内容，谢谢大家对仁脉教育的大力支持，最后祝愿大家在网点服务营销得道路上不断进步！在今后的人生道路上一帆风顺，事业有成。