8月4日下午，西安分行主持召开2023年二季度服务及投诉治理暨消费者权益保护工作会，刘宏社副行长、张军玲副行长、沣东分行、各支行及有关部室负责人参加会议。
会议听取了风险管理部（消保办）关于西安分行2023年二季度投诉治理及消保工作总体情况的汇报以及运行管理部关于西安分行2023年二季度服务工作总体情况及运管专业投诉情况的汇报。
张军玲副行长通报了近期辖内发生的两起典型案例，并就2023年三季度投诉治理及消保工作进行安排。张军玲副行长指出，全行要进一步认识做好投诉治理及消保工作的重要意义，其不仅是外部监管的明确要求，也是全行自身高质量发展的内在要求，更是提高我行市场竞争力的长期要求，要切实转变思想，从“要我做”变成“我要做”，充分发挥工作的主观能动性，并提出以下几点要求：
一是坚持问题导向，实现投诉风险精准防控。
（一）追根溯源，开展重复投诉重点治理。对疑难复杂及重复投诉，要比照重大信访处理流程，必要时分行应进行提级处理，部室协同共同防范投诉升级及舆情风险。同时，要强化风险源头防控。从业务准入源头深化“以客户为中心”理念，前移投诉风险防控关口，及时查找重大、频发及典型投诉事件中暴露的突出问题，定期做好风险提示。要进一步提高处理时效，投诉治理工作的重点部室要建立和完善投诉问题管理台账，逐笔监测和督促投诉处理进程。
（二）接诉即办，快速响应。各机构要进一步优化转办投诉处理流程，尤其是监管投诉（含引导）必须在当日联系客户沟通解决问题，避免因监管引流投诉处理不及时而落单为监管正式投诉。
（三）主动作为，积极为网点减负赋能。全行要进一步落实投诉处理先横后纵、专业源头减负、重点支行督导和重点网点联管联治机制，坚持为基层减负赋能原则，对于客户未到店、与网点无触点、账户管控、融e借诈骗等投诉、求助工单，均应由投诉处置办公室相关成员单位提级处理，不得直接落地网点处理，真正为网点减负赋能，提升网点员工满意度。
二是加强多元化解，拓宽投诉解决路径。二季度，西安分行针对疑难重复投诉开展金融纠纷调解30笔，占全省68.18%，业务涉及信用卡协商还款、息费争议、个贷催收等方面。金融调解机制不仅可以解决群众实际诉求，从根源化解纠纷，还可以有效减少投诉升级和被诉案件的发生。投诉处置办公室相关成员部室要结合投诉实际情况，联动支行进一步加强与属地金融调解工作站的沟通协调，通过诉调一体化模式化解重大疑难及重复投诉。
会议还通报了2023年二季度服务先进集体和服务明星的表彰决定，并为二季度13家服务先进集体颁奖。
优秀网点负责人代表、服务明星代表以及服务管理先进集体代表做经验交流发言。
最后，刘宏社副行长就全行服务及投诉治理工作提出以下要求。
一是认清形势，提高政治站位。各机构要认清形势，明确目标方向，严格落实习近平总书记关于金融工作重要论述和来陕考察重要讲话重要指示精神，认真贯彻总行党委“48字”工作思路和陈四清董事长来陕调研讲话精神，扎实推进“稳增长、调结构、增动能、防风险、开新局”各项工作。服务工作不仅是解决客户问题，也要解决员工问题，全行要进一步做好一线员工心理疏导，引导员工正确看待投诉处理工作激发基层活力，确保善作善成。
二是重拳出击，提升服务品质。提升服务，必须坚持“重拳出击”，持续扎实做好投诉治理工作。（一）以机制为先，强化各环节投诉机制建设。全行要建立健全投诉管理常态化机制，厘清事权责权，强化信息共享，提升投诉管理规范化水平。（二）以落实为重，强化各层级主体责任衔接。在投诉治理方面，全行要坚持“一把手责任制”，各部室主要负责人要承担对本专业投诉问题的主体责任，注重抓好对支行投诉管理工作的指导和督促。（三）以问责为基，强化投诉管理常态化监督。全行要将监督问责作为推动投诉主体责任落实的重要抓手，通过加大检查督导力度，全面排查相关风险隐患问题。要加强客户投诉风险监测和管理，持续提高预防控制能力、投诉管理执行力和实效性，严防重大客户投诉事件发生。
三是强化培训，展现员工价值。各专业部室应梳理本专业条线员工服务客户的操作性知识与技能，形成通俗易懂的实用课程，梳理各类业务明白纸，持续组织岗前培训及在岗训练，提高办理常规业务的效率与准确率、减少低级差错。各行要把员工满意度作为服务一线的重要抓手，调动干部员工的工作自觉性、主动性和积极性，引导员工落实职责，强化技能，通过优质服务提升工作业绩，更好地实现个人价值。
四是落实制度，加强激励考核。全行上下要主动适应新形势下投诉及消保工作监管制度不断健全、消费者维权意识持续提高等新情况新特点，将客户体验感受和客户满意度作为衡量产品和服务质量的重要标准，监测评估投诉治理效果，不断检视治理措施有效性。要通过多种形式的检查发现工作中存在的问题，及时纠偏，督导整改。同时要持续开展服务先进集体和服务明星的评选表彰，肯定成绩，宏扬正能量，形成良好服务氛围，带动作风转变和服务提升。