敦煌支行营业室
🌳🌳 美好的一天从我做起！营业室8：10准时召开晨会，今日晨会由柜面甘经理主持。运营行长吴行长、营业室秦主任和顾问唐老师共同参与并观摩晨会流程。
🎍 整齐列队、问好、仪容仪表自检互检及巡检。
🎍 各岗位依次通报昨日业绩并制定今日工作计划。
🎍 秦主任对昨日网点整体表现进行评价，服务方面强调需提升微笑服务。业务方面需加强智迎客、信用卡进件和弹屏率；开户的同时积极营销聚合码，鼓励大家多种产品共同营销，配合群内晒单，便于记录。
🎍 主管带领大家进行借记卡业务操作流程学习。
🎍 柜面服务七部曲流程演练，温故而知新，服务客户，提升客户体验感。
🎍 唐老师对今日晨会气势表示肯定，表示柜面七步曲演练手势不够熟练；讲解开门迎客标准站位，今日重点工作各岗位人员一一进行通关演练。
🏮🏮大家高呼口号结束今日晨会，以高昂的热情开启美好一天的工作～
开门迎客
🌈 晨会结束后，厅堂及柜面人员按照标准开门迎客站位就位，规范站姿与服务手势，微笑迎接清晨的第一批客户，使用双手递服务礼仪为客户进行叫号纸递送。标准服务礼仪从清晨开始！☀️
岗位辅导
📮📮 为提升员工柜面及厅堂标准服务礼仪水平，通过晚培训服务手势和话术技能指导，在业务间隙唐老师一对一与各岗位人员进行学习情况复盘及演练。
🌸🌸 所有漂亮的结果都是在行动中收获的，你不需要很厉害才能开始，但你需要开始，才能变得很厉害。相信在日常工作中的不断实践下，大家服务水准越来越棒！👊
岗位辅导
📮📮 唐老师观摩保安日常服务礼仪，规范日常标准站姿，对保安引导标准手势表示赞扬，鼓励继续保持，建议后续客户接待中声音洪亮一点，结合客户业务办理类型，引导客户到合适区域进行业务办理，强调过程中不能椅靠、背手等。
🏮🏮 唐老师与各岗位人员一对一进行柜面七步曲标准服务手势及话术固化演练中，现场发现问题及时进行纠偏指导。
岗位辅导
🏮🏮 唐老师与各岗位人员一对一进行厅堂7有服务、柜面七步曲及厅堂微沙活动开展等内容固化，讲解标准并进行一对一进行模拟演练。厅堂7有服务礼仪：进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办事有效率、出门有送别。针对老弱病残孕小客户群体、视觉障碍客户群体、听觉障碍人群、行动不便类客户群体等特殊群体纠偏服务流程与话术。建议大堂及时关注厅堂等候区客户，做好等候时间提醒及客户关怀，缓解等候区客户焦虑情绪。
❤️一对一指导及演练中…
服务提升
📮📮通过晚课培训演练及日常纠偏指导，各岗位人员按照标准服务手势及话术进行客户分流引导、及业务操作，标准的请坐指引、双手接递，使客户服务体验感不断攀升，为大家的服务提升点赞！👍我们要继续加强微笑服务，相信在温情服务的渲染下客户与我行的黏性会越来越强！🌸
夕会晚学习
🎍🎍 营业结束后，敦煌支行营业室和其他四家网点集中召开夕会晚学习培训，各网点主管和营业室员工共同参与。唐老师复盘今日工作内容，晚培训重点解读金融机构消费者权益保护管理办法：9号令、特殊客群服务和突发事件应对及场景演练。
🚤1⃣【夕会复盘】唐老师邀请大家寻找“开门迎客”中不足，讲解标准开门迎客站位、手势及话术；展示今日服务提升亮点、6S环境卫生整改现状，鼓励大家晨会加强演练学习，希望全员共同协作、共同提升、打造良好办公环境。
🚤2⃣【课程讲解】唐老师深入解读金融机构消费者权益保护管理办法：9号令、特殊客群服务、突发事件应对及场景演练。解读管理办法总则和核心，对消费者八项基本权益（知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权）、银行从业人员行为规范（依法合规、加强学习、自觉保密、规范操作、公平竞争、主动回避、抵制内部交易、廉洁自律）结合实际案例进行分析，随后针对特殊客群服务手语进行教学及演练。
🚤3⃣【通关演练】现场随机指定人员进行客户投诉处理、厅堂微沙龙、柜面七步曲等演练，唐老师结合大家表现针对不足之处提出优化指导建议，希望大家能够勤加练习、形成自我习惯。
🌳🌳唐老师部署明日厅堂重点开展微沙活动；内训师郭经理鼓励大家严格落实老师指导的标准服务礼仪，学以致用到日常工作中。
酒泉鼓楼支行
精彩晨会
📚新的一天新的挑战，同事们元气满满迎接一天工作，今日晨会由内勤行长郭辉主持，按照标准晨会流程开展，内容如下：
📚全员整齐列队，相互问好，仪容仪表自检互检；
📚内勤行长郭辉分别对昨日工作进行总结，并安排今日工作；
📚郭行长对最近出现无法办理储蓄卡的投诉进行说明，并给全员培训如何处理投诉
📚全员进行服务七部曲练习，加强服务规范；
📚顾问彭老师对昨日重点辅导内容进行回顾，并对今日辅导工作进行安排，指导大家进行互动游戏。
💐最后，全员高呼农行口号结束今日晨会。
安保人员辅导
💗💗彭老师对保安人员进行辅导，讲解保安的岗职岗责、着装规范和三姿及指引手势。重点提示不得空岗、不得代客操作、不能泄露客户信息。
岗位辅导
📮 为提升实习新员工、及厅堂标准服务礼仪水平，通过培训服务手势和话术技能指导，在业务间隙彭老师一对一与各岗位人员进行学习情况复盘及演练。
📧 相信在日常工作中的不断实践下，大家服务水准越来越棒！👊
环境持续整改中
📝📝按照6S定点定位标准，整理填单台、收纳柜里的杂物，规整物品摆放，利用标识定位贴有序摆放物品，提升环境美观度。
6S巡查整改
🗑🗑彭老师与支行周经理、客户经理优化物理布局，对硬件没有标签，粘贴不规范，对环境卫生不达标区域进行整理。
🏆辛勤劳动，收货快乐！
练习服务七步曲
💬大堂经理、客户经理现场演练柜面服务七部曲流程，温故而知新，服务客户，提升客户体验感。
自信服务 专业服务 贴心服务
晚课培训
🌟营业过后，两家网点同事相聚一起开始今日晚培训，首先王老师带领全员游戏互动，调整学习状态和氛围，提升全员学习注意力。
🌟随后王老师从环境待优化方面、服务规范、投诉预防处理等内容对今日两家网点辅导和现场观察内容进行总结，给与优化改进建议。
🌟王老师分享近年来最新银行消保数据，为大家分析消保存在的问题和投诉类型，结合真实案例详细讲解金融消费者八大权益，举例讲解投诉处理不及时带来的影响和损失；加深全员对消费者权益保护的理解和认知，并结合实际案例从多角度、多维度讲解通过差异化服务、特殊客群接待、适老化服务等提升客户服务体验满意度，减少客户投诉，提升全员对消保投诉的重视度。
🌟随后带领全员手语学习，讲解每个手语信息传递内容与所适用的场景，并带领同事进行练习，强化优化所学。
敦煌七里镇支行
精彩晨会
🌹新的一天新的挑战，同事们元气满满迎接一天工作，今日晨会由客服经理董坤丽主持，按照标准晨会流程开展，内容如下：
🌹全员整齐列队，相互问好，进行仪容仪表自检互检巡检；
🌹大堂经理对昨日厅堂和柜面服务工作进行总结点评，并进行业务学习和产品学习环节，
🌹网点负责人卢主任强对今日重点工作进行部署；
🌹进行柜面七部曲练习，加强全员服务规范；
🌹自由活动环节，放松身心以精神饱满的状态迎接一天工作；
🌹顾问王岩老师对今日辅导工作进行安排；
🌹最后，全员以响亮的口号结束今日晨会。
开门迎客
🌺晨会过后，同事们做好班前准备工作，以饱满的热情，大家分工明确，按照培训要求标准站姿站位，微笑迎接第一波到网点办理业务的客户，让客户感受到我行热情与最优质的服务，给客户宾至如归的服务体验。
跟训网点现场指导
💐王老师到达跟训网点金达路分理处进行现场指导，按照服务检查标准对网点内外环境进行巡检，现场对各区域待整改方面给予改进建议方案，梳理排查网点易扣分项，确保网点整体6S标准和整体环境提升。
跟训网点岗位辅导
💐利用业务间隙，王老师辅导柜面客服经理仪容仪表着装规范注意事项、柜面七部曲待优化点、指引手势和服务用语等服务细节，强化规范柜面客户接待服务流程和标准。
晚课培训
🌟营业过后，两家网点同事相聚一起开始今日晚培训，首先王老师带领全员游戏互动，调整学习状态和氛围，提升全员学习注意力。
🌟随后王老师从环境待优化方面、服务规范、投诉预防处理等内容对今日两家网点辅导和现场观察内容进行总结，给与优化改进建议。
🌟王老师分享近年来最新银行消保数据，为大家分析消保存在的问题和投诉类型，结合真实案例详细讲解金融消费者八大权益，举例讲解投诉处理不及时带来的影响和损失；加深全员对消费者权益保护的理解和认知，并结合实际案例从多角度、多维度讲解通过差异化服务、特殊客群接待、适老化服务等提升客户服务体验满意度，减少客户投诉，提升全员对消保投诉的重视度。
🌟随后带领全员手语学习，讲解每个手语信息传递内容与所适用的场景，并带领同事进行练习，强化优化所学。
酒泉新城支行
精彩晨会
迎着早晨的阳光，新城支行8：00准时召开晨会。客服雷经理主持。整齐列队、问好、仪容仪表自检互检及巡检。内勤行长汇报一日三巡检情况。
❤️❤️客服经理分享财经信息。
❤️❤️主持人带领大家联系柜员七步曲。
1，老师今天讲到，昨天晚上做完6s整理，希望大家继续保持。
2，老师表扬全员的七步曲，相比昨日流畅性有了很大提升。
3，老师讲了银行职场商务礼仪，上下楼礼仪，进出电梯礼仪，握手礼仪，乘车礼仪，电话礼仪。并带领全员进行演练。
4，老师做了总结，希望今天一号站位继续保持，服务继续保持。带领大家做了趣味头脑风暴。
5，一声响亮的口号，晨会结束，开启自己最好的状态，迎接一整天的工作。
开门迎客
💗晨会结束后，客服经理厅堂门口就位，以标准站姿迎接客户，精气神十足，手势声音同步，给客户最好的感受。
💗为新城支行的小伙伴们点赞。
内训师辅导
❤️上午空闲时间，薛老师对内训师进行辅导。教给内训师方法和思路：第一，人员服务礼仪和三姿仪态如何去规范。第二，厅堂内外卫生和物料如何清洁规整。第三，带领内训师参观昨日整改项目和整改成果，做前后对比。
❤️经过老师的培训，内训师的工作逻辑更加清晰，以后的工作将会更加轻松。
服务老年客户
💗客服经理按照柜面七步曲，为客户办理业务时规范运用招手迎。针对老年客户行动不便，从客户进门就开始搀扶客户到相应区域。服务有耐心，服务有温度，不催促客户。确保老年客户能够顺利办好业务。
💗为酒泉新城支行的小伙伴们点赞。
柜员七步曲固化
💗今天是第三天培训导入，厅堂客服经理的服务质量有着明显提升。特别柜台内的客服经理，服务质量有着明显提升，特别注意双手递接和礼貌用语的提现，客户满意度更上一层楼。
💗服务无止境，只要持续做。酒泉新城支行最棒。
6s持续整改
💗酒泉新城支行第三天导入，6s物料陆续到位。下午利用业务空闲时间，客服经理开始动手整改，给消防设施贴上了反光贴。薛老师用标签打印机给所有的小型物料打印标签，柜面所有物料有名有家。
酒泉新城支行，保洁人员深度清除台面污垢。
夕会培训
💗18点整，酒泉新城支行在网点厅堂行夕会培训。
网点负责人石行长，所有员工参会。
[爱心]金启航薛老师主讲夕会，总结了白天工作出现的问题。夕会培训正式开始。老师做如下赋能。
第一：客户权财产安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，依法获偿权，受教育权，受尊重权，信息安全权。
第二：处理投诉流程分为，感性倾听，有效询问，解释澄清，提出方案，实施跟进。
第三：投诉典型案例分析，学习服务禁语。
第四：观看投诉案例视频，大家一起指出视频里边客服经理的服务服务不足之处，并一起讨论如何处理。老师和雷经理一对一演练视频中的投诉问题，并给出解决方法。
第五：老师总结了今天学习投诉处理的几种方法，并再次深入讲解，要求大家落实到工作中去。
学习投诉处理流程，减少投诉发生的概率，期待酒泉新城支行的全新改变。
金塔支行
精彩晨会
🌷🌷金塔支行营业室晨会按照标准流程进行，由柜面经理主持，主要内容有：
👉相互问好后进行仪容仪表自检互检巡检，规范自身形象。
👉各岗位通报昨日业绩，制定今日目标。
👉运营主管传达文件通知，讲解变更管理需求业务办理调整。对基金定投、信用卡和分期乐提出工作要求。
👉财经播报分享，剖析外汇规模、美元指数对我国经济发展的影响。
👉分期电话营销情景演练。
👉支行马行长讲话：本次导入即将过半，希望大家积极与老师交流。经过辅导例会、服务流程逐步规范，对财经播报内容给予优化建议。
👉刘彬老师宣导今日工作安排，现场一对一辅导、纠偏服务流程、查漏补缺硬件整改。
👉高呼我行口号，以饱满的精神开启一天的工作。
柜面提升服务
🌷🌷刘老师利用客流低峰期优化柜面服务七步曲，强调柜面七步曲要尽量自然流畅、多微笑。举手迎、接递物品手势要规范。要适时向客户进行一句话营销。
新员工辅导
🌷🌷刘老师一对一辅导新员工，讲解着装规范、男士三姿规范、大堂服务流程及标准服务动作。现场解析123号位的岗位职责、厅堂分一次二次分流流程。
优质服务
🌟🌟经过刘老师的辅导，柜面服务逐步标准化。柜面经理在接待客户时，严格按照举手迎、双手递接等标准手势接待客户，规范服务流程，为我行同事点赞。
厅堂管理模式辅导
🌾🌾客流量低峰期，刘老师辅导新员工厅堂管理模式，介绍各个功能区区域管理及定点站位。当客流量较多时如何进行全面协调、岗位联动。提示1号位要紧抓厅堂流量营销业绩指标。
💫💫客户等候区时间较长且人数较多时开展厅堂微沙龙，递送宣传折页进行批量营销，缓解客户等候情绪。
优质服务
💐💐我行同事优质服务意识大幅提升。客流量高峰期等候区客户较多，为缓解客户等待情绪及柜面办理业务压力。我行同事主动进行二次分流，为等候区客户递送一杯温水，向客户说明目前业务办理情况，提示客户耐心等待。
🌸🌸紧抓厅堂客户，主动向客户递送我行宣传折页，宣传我行产品。在我行同事的齐力配合下，厅堂客户纷纷对我行的服务表示感谢且认可我行服务。为金塔支行同事们点赞👍
夕会培训
🌷🌷营业结束后，支行运营部马行长、徐经理及周边网点同事一同到金塔支行参加夕会培训。
🎉培训开始前，刘彬老师与同事们相互问好，调动培训氛围。今日夕会培训内容有：
💐💐投诉处理技巧：对客户投诉的原因、处理的选择及处理流程进行讲解。结合案例详细解析如何安抚客户、告知客户处理流程、如何与客户有效沟通。在搜集足够的信息后，给出有效的解决方案，要做到跟踪服务。
💐组织我行同事结合投诉处理技巧开展假币收缴投诉处理情景演练，刘老师在旁优化纠偏。
🌞🌞分享厅堂微沙龙活动流程及技巧，自我介绍、产品介绍、一对一营销及对应的话术。现场进行情景演练，顾问老师优化纠偏活动话术。
📝📝刘彬老师结合日常工作详细解读金融消费者八大权益。
1️⃣金融消费者财产安全权
2️⃣金融消费者知情权
3️⃣金融消费者自主选择权
4️⃣金融消费者公平交易权
5️⃣金融消费者依法求偿权
6️⃣金融消费者受教育权
7️⃣金融消费者受尊重权
8️⃣金融消费者信息安全权