一、事件概述
近日，金三角支行网点来了一位老奶奶，称其儿子名下的银行卡突然无法使用，且其人在外地，急需使用卡内资金为其孙子缴纳学费，情绪急躁，要求网点尽快为其解决问题，不然将向监管部门投诉。
二、问题处理
经核查，客户名下银行卡因触发了可疑交易模型的可疑账户自动管控功能，银行卡变成了只收不付状态。由于客户人在外地，暂无法本人到场办理核实，且缴费时间当天截止。客户经理积极安抚客户情绪，晓之以情动之以理，向客户说明了我行正全力为客户想办法解决问题，沟通过程中适时向客户渗透了反诈工作对于国家稳定发展，群众财产守护的必要性，客户最终被客户经理的真诚打动，通过与其子女电话沟通，成功指导其儿媳（小孩母亲）通过手机银行进行缴纳学费，老奶奶对网点人员的工作态度表示非常认可。
三、案例启示
以心相交，急客户之所急。网点在接到客户诉求之后立即展开情况核实，多人多线齐头并进，主动探寻最佳客户解决方案，力求在最快的时间内解决客户的难点问题。让客户感受到业务人员是真心在帮客户解决问题，体会到我行服务的真挚与专业。