为持续推进消费者权益保护工作，提升网点工作人员客户服务质量和客户投诉处理能力🎗。广发银行西安分行特邀外部机构专家为我行各网点一对一进行网点服务消保专题系列培训📚。
本次培训从厅堂与柜台服务💁🏻♀️、客诉分析处理💡及服务礼仪3个方面展开，覆盖辖区内12家网点。
首先，在厅堂与柜台服务环节中，通过情景模拟演练让参训人员进行“找茬儿”，从而发现在日常服务过程中容易忽视的细节，以便更好践行标准化服务流程，加深网点工作人员服务接待动作，从而让大家学以致用，活学活用。💪
在网点人员客诉分析处理环节中，专家将重点放在转变学员以往的思路，化被动为主动，不仅教大家面对客户投诉时的话术技巧🗣️，同时通过场景模拟提高学员的问题解决能力💼，帮助大家在应对客户投诉和索赔时有所依据、有所层次的进行处理，避免不知如何有效和客户沟通解决客户问题而带来的客户流失。
大家认真投入学习📖、积极参与讨论🧐，通过场景化的教学和实战型的练习，学会倾听👂、同理心以及赞美客户，掌握道歉和解释技巧💡，用多元化的方法解决客户投诉，掌握投诉处理技巧。专家萃取出典型客户投诉场景与案例，结合实际情况输出了能够学以致用、落地转化的工具与方法。👍
最后，两位专家对网点工作人员服务礼仪方面进行了规范要求，从而增强了全员服务意识，掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升员工形象。并邀请全体参训人员进行展示。
本次网点服务消保专题系列培训已经圆满结束🎉，相信通过本次培训，大家定能将所学知识内化于心、外化于行，助力客户服务水平更上一层楼！👏👏👏
💕“相知相伴，全心为您”，广发银行西安分行将持续践行“以人民为中心、以客户为中心”的工作思想与服务理念，切实做好金融消费者权益保护服务工作。✊🏻✊🏻✊🏻
广发银行西安分行