平安银行银川分行2023年重大投诉应急演练简报
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为提高员工保护消费者合法权益的意识，增强员工处置重大投诉事件的能力，2023年7月17日平安银行银川分行消保中心组织开展重大投诉应急演练。
此次演练以基金产品亏损引发20多名客户聚集投诉的应急处理为主题。演练现场，客户抱怨基金产品亏损，且情绪激动，要求银行赔偿。我行大堂经理立即安抚客户情绪，同时上报厅堂主管和支行长，银行其他员工和保安维持现场秩序，避免影响网点其他客户。随后，支行长和消保中心员工安抚客户，建议选举代表进行座谈，并与分行各部门成立应急处置小组，与客户代表进行深入沟通，安抚客户情绪，提出解决方案，最终成功化解重大投诉。
演练结束后消保中心和各部门消保联络人对本次演练存在的不足进行点评和互评，针对不足一起探讨应对措施，优化投诉处理流程。通过本次突发事件应急演练，使员工和各部门消保联络人对应急处理原则、及时上报流程和跨部分协作要点有了更深刻更全面的认识，切实提高了营业网点应对消保服务及突发事件的能力。
下一步消保中心将加大培训力度，特别是对新入职员工和投诉多发高发岗位人员重点培训，提升应对突发投诉事件处理能力，及时化解重大投诉风险。