一、项目概况
为了提升营业网点服务能力，增强全行员工服务意识，转变服务理念，树立标准服务意识，做好营业网点的6S管理，规范网点员工标准服务动作手势用语，规范网点客户投诉处理流程、突发事件处理流程以及重点客群消保保护等内容，持续强化全行服务能力。
本次辅导得到省行领导、分行领导的高度重视，在渭源支行营业室开展为期五天的驻点辅导项目。
二、项目成果
（一）领导高度重视，亲临网点启动项目
项目启动首日，省行运管部吴总、个金部司徒总以及定西分行于行长亲临渭源支行召开全行项目启动会。
会上，吴总发表讲话，要求全员高度重视此次服务导入工作的重要性和必要性；上下联动，密切协作，形成全行的标准服务理念；以文明标准服务为契机，有效推动全行服务能力的提升。
省行个金部司徒总分享服务营销之道，结合个人客户经理队伍建设，依托此次服务提升项目，强调要以现有的产品为主，开展合规营销，有效规避客户风险；运用有效的营销话术和营销工具，提升营销成功率；结合实际问题开展纠偏活动，熟练掌握现有产品的营销。
定西分行于行长做启动动员，强调要提升服务意识，打造服务标杆，要做到：正确认识服务导入工作的重要性，提升全行标准服务能力，有效降低客户投诉，提升品牌服务能力；分阶段开展，全行覆盖，全面提升；统一思想，各支行要有一盘棋意识，充分调动员工服务导入的主动性，抓住关键人，支行一把手是关键，网点负责人是第一带头人，做好后续的固化和强化提升工作。
（二）转变服务理念，提升服务意识
网点员工服务的意识相对淡薄，主要表现为“哑巴服务”、“无动作服务”，顾问老师通过晚课的集中宣讲以及白天的一对一岗位沟通，提升员工的服务意识，增强其服务理念。
（三）优化6S管理，及时整改环境细节
依据网点物理环境整改要求，以及6S管理要求，顾问老师按照标准对营业室的物理环境进行现场整改调整，并对城区的首阳支行、新街支行的物理环境和功能分区做调整优化。
（四）明确环境分区管理，制定分区责任人制度
依据网点实际情况，将全员纳入分区责任表中，形成“区域有人管，人人管理好”的分区责任管理表，如下所示：
（五）规范晨会流程，提升晨会平台价值
原先的晨会流程僵化，只是为了开而开，辅导期间，顾问老师对晨会流程进行梳理，利用晚课的时间给大家做了演练，并通过白天观摩晨会，及时纠偏，让标准晨会落地执行，还原晨会原有的样子，新晨会流程分为七步，重点在于工作通报环节、主题培训环节和情景演练环节。
（六）规范柜面服务流程，践行标准服务七步曲
营业室柜面缺少微笑服务、缺少基本的服务动作和用语，辅导期间，顾问老师针对柜面经理的服务动作手势和用语等进行强化，利用晚课的时间开展柜面服务情景演练，指出不足，明确改进方向，通过柜面七步曲的导入，营业室柜面经理郭经理表现愈发优秀，被评为“服务标杆”。
（七）规范厅堂服务流程，提升厅堂客户服务能力
通过辅导厅堂客户服务七步曲，即“迎分辅缓跟维送”，规范大堂人员厅堂客户动作、用语和手势，利用晚课情景演练和白天一对一沟通不断强化，通过一周的辅导，营业室大堂经理王经理表现非常优秀，服务动作规范，亲和力强，主动开始“一杯水”服务，提升了客户体验，被评为“服务标杆”。
“一杯水”服务
（八）制定弹性排班机制，增强厅堂客户服务能力
营业室客流高峰期时，厅堂123号位站位缺失，补位人员不足，员工的补位意识相对薄弱，造成客户一次分流、二次分流以及客户关怀等疏于管理，通过一周的辅导，营业室建立弹性补位机制，明确机制执行要求，细化岗位规范动作。
营业室弹性排班表：
营业室客流不大，每日高柜客户数在三十多人左右，智能机具服务客户数在三四十人左右，每日上午和下午有一段时间客流激增，此间需要做好弹性补位工作，明确第一二三补位人员：
第一补位人：伍俭（低柜无业务的情况下）、内情行长汪娟丽
（九）客户投诉技巧分享，提升投诉处理能力
之前网点处理客户投诉缺少相应的流程以及技能，导致客户投诉居高不下，辅导期间，顾问老师通过晚课的理论分享与情景演练，以及白天的客户投诉处理案例示范处理，着重将客户等候时间过长、业务投诉、服务态度投诉、制度流程类投诉等几大类投诉处理流程和技巧做重点强化，帮助网点建立客户投诉处理流程，提升投诉预处理能力。
（十）明确突发事件处理流程，提升突发事件处理能力
网点前期并无突发事件处理预案和处理流程，辅导期间，顾问老师针对十大类突发事件开展针对性的分享和讲解，帮助支行全员建立突发事件处理意识，提升处理能力。十大类突发事件：
场景四：王先生外地工作，想要办一张借记卡，但由于机制问题需要证明不能给予办理，客户产生投诉
场景六：王先生在网点打印征信后，对自己征信产生异议，认为某一笔贷款或信用卡本人根本就没申请过，在厅堂大吵大闹
突发事件讨论演练
（十一）分享特殊客群服务流程，强化特殊客群服务能力
顾问老师通过晚课分享特殊客群的服务流程，通过案例的方式增强员工的服务意识以及对特殊客群的服务能力，帮助员工建立从0到1的认知过程。
情景演练
三、培训剪影
四、固化方案
为了能够更好的帮助网点开展服务导入的后期固化工作，依据营业室网点的实际情况，特制定后续固化方案，固化方案将围绕着6S管理分区责任制定、弹性排班制定、周演练、周服务自评、服务考核以及后续导入群播报等几个方面展开。
（一）执行6S管理分区责任划分表
依据网点实际情况，将全员纳入分区责任表中，形成“区域有人管，人人管理好”的分区责任管理表。
1.分区责任人要执行“一日三巡检”，及时管理分区卫生环境、物品定位管理以及清洁整理；
2.分区责任人班中随时关注卫生环境、物品定位管理归位；
3.营业室主任、副主任、内勤行长班前班中班后三巡检，发现问题及时群内通报；
4.班后集中卫生大扫除，保证每日营业室环境卫生；
5.将责任分区制度纳入晨会宣讲，作为主要内容之一，目的是引导大家逐渐养成习惯。
（二）营业室弹性排班管理
弹性排班表
1.当低柜无业务时，由伍俭协助值守厅堂
2.当客流高峰期时，由汪娟丽、马红霞、柒成龙等参与厅堂补位
3.黄娟外出培训归来后，可以补位厅堂
4.休产假的客户经理刑博回来后，可以参与厅堂补位
补位机制
营业室客流不大，每日高柜客户数在三十多人左右，智能机具服务客户数在三四十人左右，每日上午和下午有一段时间客流激增，此间需要做好弹性补位工作，明确第一二三补位人员：
第一补位人：伍俭（低柜无业务的情况下）、内勤行长汪娟丽
补位机制执行
当客流激增，低柜和智能机具处皆有客户办理业务，此时难以保障一号位的一次分流，需要及时启动补位机制，具体启动流程如下： 由大堂经理或内勤行长依据客流情况及时通知后台人员，启动补位机制，相关补位人员按照第一二三补位顺序依次补位，直至客流缓解，方可结束补位机制。
（三）巩固强化新晨会流程
晨会流程梳理
1.列队
2.问好
3.仪容仪表自检互检
4.工作通报：a每人通报昨日业绩以及今日目标；b内勤行长案例分享、内控文件学习；c主任通报昨日工作情况，表扬优秀，并布置今日重点工作；
5.主题培训：针对今日重点产品开展培训
6.情景演练：营销演练和服务演练
7.互动，口号结束
晨会主持排班和产品学习排班
（四）每周开展客户投诉、突发事件案例学习演练
为了能够更好的让每位同事都能够掌握客户投诉处理技巧以及突发事件处理技巧，在固化期间，营业室每周开展主题培训活动，活动情况如下：
1.由营业室主任、内勤行长确定每周学习主题和培训人员
2.由培训人员制作相应的培训PPT
3.主要培训内容：客户投诉处理、突发事件处理、特殊客群服务三大类
4.开展流程：由制定的培训人员提前制作好培训PPT，选择1-2个主题案例进行培训，利用每周一次的夕会机会给营业室全员开展PPT培训
（五）每周开展服务自评活动，评选出服务标杆
结合上级行对于服务考核的要求，依据服务考核建议（见第八条），营业室每周开展服务自评活动，每周评选出服务标杆，并给与物质或精神奖励，具体由支行和营业室共同审定、执行：
1、自评考核依据：上级行对于服务的具体要求，结合服务考核建议（见第八条）
2、自评参与人员：营业室全体员工
3、自评时间：以周为单位，周一-周日，下周一晨会上公布自评结果，评选出服务标杆。
（六）执行强化柜面七步曲
柜面七步曲执行标准
管理动作
1.内勤行长、营业室主任、副主任每日实时观察柜面经理七步曲执行情况，如发现标准缺失，要及时给与纠偏；
2.每日晨会由营业室主任、内勤行长等强化标准服务动作，对表现优秀的员工给与奖励表扬，对表现不标准的员工给与批评指正，并且开展服务演练；
3.定期开展文优服务标杆评选，给与一定的物质和精神奖励，鼓励大家将优质服务执行到位。
（七）执行强化厅堂客户服务七步曲
厅堂客户服务七步曲
迎：迎接客户，微笑服务
分：一次分流、二次分流，分流指引动作标准，微笑服务
辅：辅助客户业务办理，注意指引手势，但是不要代客操作
缓：缓解客户等候情绪，通过折页递送关注等候区客户，必要时开展厅堂微沙龙活动
跟：跟进关注，跟进营销
维：维护厅堂环境，维护客户秩序
送：送别客户，微笑点头示意送别客户
管理动作
1.营业室主任、副主任、内勤行长发现问题及时纠正，保证厅堂客户服务到位
2.每日晨会强化
3.定期评选厅堂服务明星
（八）服务考核建议
结合本周辅导培训情况，现对营业室服务行为和服务管理进行积分制考核，每位同事每月满分100分，设置加减分项，低于80分的由支行和营业室共同给与惩罚办法，高于100分的，由支行和营业室给予一定的奖励，具体加减法项如下所示：
减分项
1、仪容仪表方面
①未按要求统一着装，未佩戴“工号牌”、丝巾、领带等，一次扣5分
②服装明显不整洁，带袖套、衬衣未扎起或腰带挂钥匙等，一次扣5分
③男员工蓄胡须、留长发；女员工明显染发，浓妆艳抹，长发未盘起，指甲过长，涂有色指甲油等，一次扣5分
2、6S管理方面
①责任区域卫生未做整理的责任人，一次扣5分
②分区责任人未做好物品归位的，一次扣5分
③营业室由不规范张贴、损坏未及时更换的，区域责任人一次扣5分
④饮水机、便民点钞机等便民服务设施设备不能正常使用，未及时上报的区域责任人一次扣5分
3、标准服务执行方面
①柜面经理未完全执行标准柜面七步曲的，一次扣5分
②大堂经理未执行标准服务动作用语的，一次扣5分
③接待客户时，未使用文明规范用语，一次扣5分
④为客户办理业务过程中，未使用服务规范用语，一次扣5分
⑤大堂经理未主动热情引导、分流客户；未针对客户需求提供详尽的业务解答，释疑解惑；未维护客户等候秩序，一次扣5分
⑥保安未站立、流动服务，未维护营业厅内外营业秩序的，一次扣5分
⑦上班无精打采，东倒西歪，趴于桌上、依靠柜台或靠在椅子上摇晃，举止座椅不雅等，一次扣5分
4、晨会开门迎客方面
①未参加晨会，一次扣5分
②纪律松散、列队不整齐，一次扣5分
③晨会流程不完整、环节不完整，主持人员一次扣5分
④开门迎客未参加的，一次扣5分
5、客户投诉处理方面
①因自身问题解释不到位引起客户投诉的，一次扣10分
②因自身服务态度问题引起客户投诉的，一次扣10分
③因未正确执行客户投诉处理流程，造成客户投诉的，一次扣10分
6、突发事件处理方面
①未有效处置突发事件的，相关责任人一次扣10分
②对突发事件处理流程不清晰的，一次扣10分
加分项
①被客户点名表扬的，一次加分10分
②被上级行评选为服务标杆的，一次加分10分
③在客户投诉处理过程中，有效化解客户投诉，未造成实质性客户投诉的，一次加分10分
④在突发事件处理过程中，有效处理突发事件，未造成不良影响，赢得客户认同的，一次加分10分
⑤长期坚持标准服务不动摇、不打折扣的，一次加分10分
⑥在上级行检查过程中，表现非常优秀的，一次加分10分
（九）后期固化播报