一、案例经过
5月13日，一位年事已高的阿姨到道前支行营业部办理存款和跨行转账业务。该客户要求客服经理将卡内1万元汇入他行一个私人账户。客服经理按常规流程询问客户是否认识对方，以及汇款的用途。客户表示认识，就是在微信上买东西。客服经理表示需要客户提供转账对方卡号等相关信息时，客户表示自己未带老花镜，要求客服经理直接查看其手机上的微信聊天记录。客服经理在得到允许后，翻看查找对方卡号时发现对方为售卖三无产品“保健品” 的销售人员，并且态度嚣张，软硬兼施引诱客户向其转账购买“保健品”。因此，柜员再次向客户询问认识对方的过程，客户表示是在公园里被人拦下要求加的微信，还向客户赠送了一瓶食用油。客服经理及时报告运营主管，运营主管向客户讲解保健品诈骗的常用套路手段，客户随即意识到对方为保健品诈骗犯，立即删除了对方的微信，并对工作人员的劝导多次表示深切的感谢。
二、案例分析
在业务办理过程中，客服经理对老年人转账业务抱有高度的警惕性，做保护客户资金安全的“防火墙”，谨防客户上当受骗。同时，在运营主管的耐心安抚和劝导下，帮助客户远离“消费陷阱”，最终客户及时对诈骗分子“断舍离”，并对我行工作人员的服务表示充分的肯定和感谢。
三、案例启示
（一）服务大众，情系民生。在当今快节奏的生活方式下，很多独居老人与子女相聚渐少，缺乏沟通。在老年人缺乏辨别诈骗分子的能力下，我行员工应积极主动承担起普及金融风险知识的责任，把“为人民的资金安全保驾护航”作为自己义不容辞的使命，耐心劝导，优化服务，提高客户到行体验。
（二）加强规培，防风避险。现今，诈骗方式五花八门，屡禁不止，手段迭出。要求我们一线工作人员要不断更新防范诈骗的知识，对诈骗团伙的新套路、新话术要做到烂熟于心。要求当柜面遇到疑似诈骗的行为，工作人员能够及时洞察，阻绝资金损失风险。做一个严谨而不失温度的工行人。