一、案例经过
近日，一女性客户携带已故父亲的尊老卡办理取现销户业务，但客户忘记密码。客服经理办理时发现客户材料未带齐全，告知客户当日无法办理。该客户情绪激动，表示自己请假前来办理业务，时间非常紧张。运营主管见状及时与客户进行面对面交流沟通，耐心细致告知客户所需携带的材料，并记录在纸交予客户。客户表示材料齐全后再来办理。次日临近下班，客户携带完整材料再次前来。考虑到客户请假不易，运营主管立即协调柜台业务熟手接待。因该笔业务手续繁杂，耗时较长，运营主管全程陪同。在大家齐心协力的配合下，很快就为客户办理完毕。客户目睹网点员工为她解决问题而推迟下班的整个过程，大力称赞网点细心、耐心的服务质量。
二、案例分析
该网点耐心服务客户，解答客户疑惑，在临近下班时，面对复杂耗时业务，不推诿不决绝，从客户角度出发，解决客户实际难题，方便客户，因此获得客户好评。
三、案例启示
便利度就是满意度，体验感就是幸福感。作为服务业从业人员，应该筑牢服务意识，写好惠民答卷。在银行业竞争日趋激烈的大环境下，要牢固树立优质服务理念，有助于提升银行的软实力与竞争力，助力银行在同业竞争中突出重围。