7月3日中午，中国银行成都高新玉洁支行大厅迎来了一位满脸愁容的老人，大堂经理立即主动上前询问老人是否需要帮助，只见老人颤颤巍巍地拿出一个信封并小心地询问自己的钱是否还能兑换。大堂经理接过信封打开后不禁大吃一惊，只见里面一沓钱币边缘不同程度的被烧毁，并散发着浓浓的焦糊味。
大堂经理一边安慰老人一边向当班内控副职报告，通过询问得知老人是来自资阳雁江区的务农人员，由于家中突发大火，把存放在家里的几万块养老钱一并烧毁了，大火扑灭后在废墟中翻找到还没有烧透的几千元人民币，这次专程赶到成都希望大一点的银行能够兑换，内控副职了解到相关情况后当即安排专人开设“现金服务弹性窗口”为老人办理残损币兑换业务。大堂经理随即引导老人前往“现金弹性服务窗口”办理，“您请坐，别着急，我们来帮您看看。”柜员接过老人手中的信封小心翼翼的拿出一沓纸币，经过仔细观察，发现情况不容乐观，因为每一张纸币都有不同程度的炭化损毁且十分脆弱。
柜台工作人员一边安抚老人的情绪一边对“火烧币”逐张进行挑拣剥离，两名工作人员经过两个多小时的清点，成功为老人兑换现金5940.50元，最大限度为老人挽回了经济损失，最后按照“全额、半额”标准分门别类、逐张分装到“特殊残损人民币专用信封”、填写《兑换单》……一整套繁杂细碎的流程下来，一张张“火烧币”才算清理完毕。
看到工作人员耐心细致、专业规范地操作，老人频频用“实在是太感谢你们了”这句朴实无华的话语表达感谢和感动。临别时老人激动不已：“太好了！太好了！你们是认真负责，帮了老头儿我的大忙……”工作人员微笑着向老人挥手告别，老人笑着踏上了回资阳老家的路。