娄底农商行营业网点服务标准辅导三

☀️今日晨会由会计主管彭曦主持：

1.列队问好，全员整齐回应

2.仪容仪表自检互检流程

3.服务演练和十字文明用语练习

4.主持人重点任务和工作安排

5.奈思咨询张岩老师1）就晨会中部分员工着装、工号牌、手腕配饰、站姿手势等不规范问题进行纠偏提醒；2）今日工作安排；3）重点强调开门迎客；4）分享城南支行晨会学习省联社检查标准亮点。

6.全员以十全十美掌结束晨会

✳️上午奈思咨询张老师与助理对大厅、功能区的环境问题进行梳理并拍照。 带领督导员彭曦、彭旺、邱喜平对门口区域、ATM区、多媒体展示区、绿植、客户等候区、信贷区、现金业务区、贵宾服务区进行逐一排查，对存在的问题进行详细记录并责任到人，对部分能整改的立即进行整改，优化厅堂环境，提升客户到店体验感。

1️⃣宣传折页摆放不整齐（整改前后对比图）

2️⃣绿植过多且枯萎

3️⃣线头杂乱

4️⃣杂物堆积

5️⃣裸贴张贴不规范（整改前后对比图）

6️⃣宣传海报掉落

7️⃣等候区座椅朝向直面柜台不合理建议调整朝向

🔷下午下班后娄星支行大堂经理和保安进行班后整改，将枯萎落叶的绿植进行清理。

💎下午奈思咨询张老师观察厅堂各岗位服务动态、服务流程、服务时效、服务态度等方面，针对厅堂服务人员着装、服务用语以及服务七步曲使用情况，对客户服务过程中存在问题进行详细记录，结合服务标准要求，记录各岗位服务流程等提升点，对柜员、保安、大堂经理逐一进行针对性辅导纠偏，对柜员重点强调柜面一句话营销的技巧。

💫育才支行督导员邱喜平带其网点大堂经理到娄星支行向老师请教大堂经理服务经验，奈思咨询张老师细心教授两位大堂经理，从大堂经理关键岗位职责：硬件环境巡查、大堂经理服务流程，大堂营销技能等方面，提出很多提升大堂经理履职能力的小技巧。

⭐️今日大堂经理全程面带微笑服务，声音洪亮，十分主动热情，娄星支行老年人比较多，她主动为老人端水，引导2万以下取钱客户前往ATM区，利用空闲时间打扫网点卫生，对待工作十分积极

🔻今日夕会由奈思咨询张岩老师主持，老师首先指出今天一天辅导中发现网点所存在的问题，同时表扬现金柜员与大堂经理的优秀表现。然后带领娄星支行全员规范晨会流程，增加服务演练和游戏环节，力争打造“开心、任务、学习”型晨会，规范开门迎客细节并组织员工模拟晨迎流程；带领参会人员演练大堂经理和柜面规范化服务流程 ，并逐一通关演练。

🌸今日上午一位女士来到网点办理转账业务，问柜员为什么其手机银行限额，无法转一万元，柜员解释：因其银行卡很少使用，对其手机银行转账做出了限额；柜员与客户沟通过程中询问客户工作情况及转账用途，提及其家庭主妇无收入来源的身份，致使客户突然情绪激动，要求把钱全部取出转到中国银行并注销账户。奈思咨询张老师发现后立即上前对其进行劝导安抚，大堂经理为她端上一杯水，在张老师的耐心劝解下客户的情绪终于平复下来并打消了注销账户的想法。事后，老师教授大堂经理与柜员面对这种情况的应对技巧 1、向客户说明手机银行转账限额原因；2、采取“捧杀客户”计策，多夸客户通情达理，理解行方政策，把客户捧起来夸奖，致使客户不好意思再做纠缠；3、与客户情绪保持同步，话语中表示：遇到类似的事我可能和你一样着急。