高开支行营业室 姜佳琦
2023年以来，为进一步提升客户服务体验，切实提高柜面优质服务质量，高开支行通过加强服务手段、制定考核制度等措施加强柜面服务管理，认真贯彻“以客户为中心”的服务理念，全面提高客户满意度。
制定首问负责成效机制。该行积极建立健全首问服务管理机制，从支行行长、网点负责人到每位员工，服务客户过程中必须本着诚恳谦虚的态度，主动了解客户需求，优化业务办理流程，避免因业务不熟练、服务不到位而引起相关风险投诉事件，做到认真倾听、有效处理，及时为客户排忧解难。
开展礼仪服务学习培训。高开支行营业室积极利用晨会、夕会加强前台员工服务技能培训，特别是柜面服务“七步曲”，反复进行引导培训，及时纠正工作服务过程中不规范动作和礼用语，高开支行班后组织对凭证录入、汉字录入、点钞等基本业务技能开展不定期“业务大练兵”测试，有效提升运营条线工作人员的综合素质和履职能力，树立良好窗口服务形象。
开展自查自纠跟踪督导。高开支行营业室督查负责人每日调取监控实时监督柜面规范服务规范落实情况，对不执行服务规范的及时进行通报批评，避免履职屡犯。同时，该行加强服务现场管理，安排专人轮流值守，不留空挡，现场及时纠正不规范行为，维护良好服务秩序。
“赢在厅堂”是工商银行银行一直倡导的重要理念，综合大堂经理工作内容总结为：管理、服务、营销。
一、管理
（一） 服务管理。协助网点负责人对网点的服务情况进行管理和督导，及时协助理财经理、柜员等完成业务办理，进行诸如温馨提醒、异议处理等情形的服务补救。
（二） 厅堂管理。维持大堂良好秩序，维护网点厅堂干净整洁环境，进行营销氛围的打造。
（三） 优化建议。客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，在例会与网点全员进行探讨完善，制定优化措施。
二、服务
（一） 三声服务。大堂经理在为客户提供服务过程中，应保做到声服务：来有迎声、问有答声、走有送声。
（二） 异议处理。大堂经理面对客户不满、争吵、投诉等有异议状况时，应及时请客户到封闭式办公室休息，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复，有效维护客户，提高客户满意度。
三、营销
（一） 一次营销。客户取号时，大堂经理可根据客户需要办理业务初步判断客户潜在需求，通过口头推荐及折页派发进行一次营销。
（二） 二次营销。对休息区客户进行主动关怀时，可通过：“了解业务——检查凭证——确认叫号——折页发放”流程关注客户，进行二次营销。
（三） 厅堂联动营销。在客流高峰期，大堂经理可根据实际情况，开展网点“厅堂微沙龙”，做好现场区域性管理与区域性营销。
柜面服务形式多样化是营销的基础。柜面服务时，客户在等候时，往往无所事事。针对不同客户对象，客服经理递送业务宣传折页，让客户在办理业务的“碎片”时间了解工行产品，能够收到意想不到的效果。
岗位协同配合是营销成功的关键。发现目标客户，客服经理不可能长时间占用柜面资源实施营销。主管、客户经理及时介入，能更充分地了解客户需求，充分展示工行产品，有效提升营销成功率。
提高员工业务水平是营销的保障。员工只有熟练掌握我行各类产品，才能在发现客户时，真正将合适的产品营销给合适的客户。
强化“大普惠”观念是营销的重点。开展“大普惠”营销，网点必须全员参与，要着眼全局，丰富渠道和手段，争取更多地发现客户、营销产品。
除此以外，服务要有充足的耐心。每个人都有被重视的需要，要充分的认识客户来我们银行就没有小事，我们不能展露出任何轻视的情绪。往往很多投诉的案例都是来源于客户觉得来我们银行没有得到足够的重视。例如，我们有个排队等候时间不能超过30分钟的限制，正是因为随着排队时间的延长，客户内心的不安情绪会成倍增长，我们的任何举动都有可能被曲解或放大，从而激起客户情绪的暴动增加投诉的概率。这就要求我们大堂工作人员要时刻关注客户的排队等候时间，及时耐心的去安抚客户转移客户的注意力，让大家的心情保持安静平和，就不那么容易激动。
虽是一件小事，但假如对客户造成困扰，我们便要耐心解决。要时刻保持热情，才能在智能化的过程中缓解大部分矛盾，让客户对我行的服务印象不停留在冰冷化、程序化的机器或者机器人。只有心怀热情，才能让服务和微笑发自内心，才能感动客户，让客户在同质化的服务中感觉到一丝暖意。
提升专业能力，提高效率。网点通过晨会学习特殊业务处理流程、注意事项、远程授权拒绝案例等，切实提高员工专业知识储备，不断提高员工业务能力，并且要求每一位员工用严谨的态度对待工作，避免差错的发生，从而提升网点的服务效率。
增派大堂人手，快速分流。该网点位于当地交通要道，平日网点就人声鼎沸，一到旺季，人流量增大，网点更是门庭若市。各岗位人员要互相配合，客户经理作为大厅服务的重要补充力量，要协助大堂经理做好厅堂服务工作，在客户进入大厅时要进行快速分流，尽量引导客户至智能机具办理业务，缩短客户等候时间。
提高服务意识，注重细节。该网点通过晨会不断强化服务意识，要求各个岗位要热心、耐心地为客户解决问题，并且要注重服务礼仪，柜面要坚持柜面服务七步曲，从中传递我们的真诚和热情。对旺季期间发生的客户不满，要在第一时间、第一地点给予化解，提高客户满意度，避免投诉升级。
高开支行营业室以“厅堂服务八步曲，柜面服务七步曲”为切入点，强化员工精气神，优化到店客户服务体验，狠抓厅堂服务质量提升，增强柜面服务成效，全心全意为广大客户营造暖心舒适的服务氛围。 高开支行营业室始终树牢“客户至上”的服务理念，打好专业基础、掌握服务技巧，将优质服务融入到平时每笔细小的业务办理和对客户礼貌的问候等细节中。
通过落实服务“厅堂服务八步曲,柜面服务七步曲”，进一步规范柜面服务流程，深化厅堂服务层次，提升客户服务质量，使客服经理深刻认识到网点厅堂的重要性，更加明确自己的岗位职责。以暖心服务为抓手，展现了国有大行的社会担当，更加拉近了与客户之间的距离，设身处地为客户排忧解难。 坚持以客户为中心，狠抓各项服务工作的落实，持续提升服务质量，让客户真正感受到工行服务所带来的获得感和幸福感。