娄底农商行营业网点服务标准辅导

1️⃣报刊杂乱

2️⃣海报损坏

3️⃣杂物堆放

4️⃣线头凌乱

5️⃣桌面不整洁

6️⃣地面有污渍

☀️今日晨会由网点负责人熊行长主持：

1.列队问好，全员整齐回应

2.仪容仪表自检互检流程

3.服务演练和十字文明用语练习

4.网点负责人重点任务和工作安排

5.员工逐一确定目标

6.奈思咨询张岩老师就晨会中部分员工着装、站姿、工号牌等不规范问题进行纠偏提醒；今日重点工作；晚课培训等事宜进行安排；

7.全员以十全十美掌结束晨会

🌺上午奈思咨询张老师与王副行长对营业部大厅和功能区进行环境梳理，熟悉厅堂布局。带领督导员刘霞丽，李思敏，刘珊对门口区域，ATM区，填单区，咨询引导区，便民服务区，非现金服务区，信贷区，互动体验区，亲子活动区，自动回单柜，现金区，公众教育区进行逐一排查，对存在的问题进行详细记录并责任到人，对部分能整改的立即进行整改，优化厅堂环境，提升客户到店体验感。

🌲在沟通现场环境问题时，督导员刘霞丽，李思敏，刘珊对厅堂部分区域不规范物品、公示内容、展架等物品，及时移除，对部分可立即整改的区域（如ATM区、填单区、征信机具）进行整改，优化厅堂环境。

❄️下午奈思咨询张老师与督导员刘霞丽，李思敏，刘珊观摩厅堂各岗位服务动态，观察厅堂人员的服务流程、服务时效、服务态度等方面，针对厅堂柜面服务人员着装、服务用语以及服务七步曲使用情况，对客户服务过程中存在问题和做法进行详细记录，结合服务标准要求，记录各岗位服务流程、标准手势等提升点，对营业部保安，大堂经理，柜员逐一进行针对性辅导纠偏。

💦大堂经理主动向长时间等候的客户端上一杯水，开展客户安抚，减少客户等候时的焦虑，避免出现客户长时间等候无人管理或安抚的情况，提升客户服务体验感。

🌼奈思咨询张老师与督导员对现金柜柜员进行现场针对性辅导纠偏，重点对招迎礼，首末次双手递接，指引手势等进行规范。

🔥今日夕会由奈思咨询张岩老师主持，老师首先指出今天一天辅导中发现网点所存在的问题，包括环境，硬件，服务等各个方面；带领营业部全员规范晨会流程，增加服务演练和游戏环节，力争打造“开心、任务、学习”型晨会，规范开门迎客细节并组织员工模拟晨迎流程；带领参会人员演练大堂经理和柜面规范化服务流程 ，并逐一通关演练。

⭐️今日上午营业部网点来了一位年迈的老人揣着拐杖和她的女儿颤颤巍巍地走进营业厅来办业务，大堂经理热情地上前搀扶至柜台座位上，并协助老人办理业务，老人嫌弃业务流程繁琐，她就耐心的解释这是为了安全考虑，老人有些许耳背，她便向他一一指引办理业务的下一步操作，在她的细心帮助下老人顺利地完成业务，并向她表示感谢！