娄底农商银行岗位人员服务质量提升

课程内容：

🔶第一章：服务无处不在

1️⃣不做客户营销，今天没饭吃！

不做客户服务，明天没饭吃！

2️⃣同行都提供的服务不叫服务，叫义务

能做同行提供不了的服务，才叫服务

3️⃣你认为怎么样的服务是好服务？

✨第二章：卓越服务从细节开始

1️⃣“第一印象”

网点的印象形成

2️⃣人员整体形象

男士仪容 女士仪容

卓越服务5字语

1精神要2表情要3手势要4站姿要5坐姿要6行资要7蹲姿要8行礼要

3️⃣服务规范及流程

晨会原则 快乐 学习 任务

晨会流程

1列队文化2互动游戏 3仪容仪表自检互检流程 4主题活动 5网点口号

开门迎客流程

4️⃣大堂经理工作职责

督导者 传递者 挖掘者 执行者

大堂经理常见存在的问题

大堂经理关键工作内容

大堂经理常问四句话

大堂经理规范化服务流程

5️⃣柜员规范化服务流程

常用六句 服务技巧

✅第三章：如何有效预防、处理投诉

1️⃣底线原则

2️⃣投诉“新”认识

3️⃣投诉处理的步骤

迅速带离现场 鼓励客户发泄 安抚客户情绪 充分道歉 搜集足够信息 承担责任 给出解决方案 让客户参与解决 跟踪服务 

4️⃣处理投诉技巧

营业厅四大投诉区域应对技巧

1咨询引导区2客户等候区3业务办理区4自助服务区

🔵第四章：突发事件应急处理

1️⃣特大突发事件（Ⅰ级）

2️⃣重大突发事件（Ⅱ级）

3️⃣一般突发事件（Ⅲ级）

㈠客户突发疾病

㈡客户人身伤害

㈢寻衅滋事、聚众事件 

㈣营业网点客流激增

㈤不合理占用银行服务资源 

㈥发现客户使用假币

㈦协助公安机关抓捕网上通缉犯罪分子

㈧其他影响营业网点正常服务的事件