娄底农商行营业网点服务管理与执行培训

✍卢行长提出了开展本次项目的三点原因：

1️⃣、是内部管理和事件防控的需要

2️⃣、是声誉风险和舆情防控的需要

3️⃣、是提高市场竞争力的需要

课程内容：

⭐️第一章：网点现场精细化管理

1️⃣管什么 如何管

网点管理者的自我管理

1、明晰标准2、按章执行3、以身作则

4、过程督导5、及时纠偏

管现场 管员工 管业绩

2️⃣人员配置  大堂人员定位补位 弹性排班

3️⃣到访客户

1、客户进门后，有无2、客户长时间等候时，有无3、大堂经理是否被4、客流高峰时，是否5、个别客户是否

4️⃣管员工

基本要求、服务行为、营销行为、岗位联动

5️⃣大堂经理工作职责

督导者、传递者、挖掘者、执行者

大堂经理关键工作内容

1、工具使用2、巡检管理3、服务营销

大堂经理巡检

大堂经理常问四句话

大堂营销行为 柜面营销行为

为什么部分员工不愿意营销

6️⃣晨会原则 快乐 学习 任务

晨会流程 开门迎客流程

7️⃣一日管理重点（会计主管）

营业中1、机具运行2、督导环境3、定位补位4、弹性排班5、服务纠偏6、投诉处理7、投诉处理8、联动协助

存量客户 绩效考核

🌸第二章：各岗位服务规范及标准

1️⃣卓越服务5字语

1、精神要2、表情要3、手势要4、站姿要5、坐姿要6、行资要7、蹲姿要8、行礼要

2️⃣前台岗位规范化服务流程

大堂经理规范化服务流程

柜员规范化服务流程

3️⃣卓越服务从细节开始 超出客户预期

4️⃣服务技巧

客户尊称 微笑服务 学会夸赞

✅第三章：投诉预防和处理

1️⃣底线原则

2️⃣投诉处理的步骤

迅速带离现场 鼓励客户发泄 安抚客户情绪 充分道歉 搜集足够信息 承担责任 给出解决方案 让客户参与解决 跟踪服务 

3️⃣投诉处理小技巧

1咨询引导区2客户等候区3业务办理区4自助服务区

🔵第四章：突发事件应急处理

1️⃣特大突发事件（Ⅰ级）

2️⃣重大突发事件（Ⅱ级）

3️⃣一般突发事件（Ⅲ级）

客户突发疾病 客户人身伤害

寻衅滋事、聚众事件 营业网点客流激增

不合理占用银行服务资源 发现客户使用假币

协助公安机关抓捕网上通缉犯罪分子

其他影响营业网点正常服务的事件