为践行金融消费者权益保护工作新形势和新要求，进一步提升网点员工对客户投诉突发事件应急处置能力，不断强化全行消费者权益保护工作意识，增强消保工作的针对性和前端预防力度。光大南京分行于2023年6月14日开展《消保应急演练和客户投诉处理》专题培训，辖内共计70家支行参与此次培训，参训人员涵盖主管行长、消保联系人、大堂助理、柜台经理、柜员、理财经理、个贷经理等。
本次培训特邀北京西点方略高级讲师孙海燕老师进行授课。课程以积极心理学的原理为基础，通过对新形势下消费者权益保护的重要性、投诉处理的重要性、投诉处理的方法与策略进行讲解，针对金融机构投诉处理中常见的问题及工作难点提供应对技巧与思路，帮助学员们了解当前消费者权益保护的热点动向，切实掌握预防化解客户投诉方法与技巧。
孙老师进一步结合实际案例分析进行生动讲解，剖析目前大家日常工作当中的疑难问题，在场学员积极互动，找准问题，现场氛围浓郁。
最后孙老师针对群体性突发事件带领大家进行现场实战演练，进一步提高学员们对消费者投诉应急演练工作重要性的认识和实战能力，让大家熟悉处置事件的流程和技巧，提升员工对于突发性、群体性投诉事件处置能力，真正做到有效预防、有效应对、有效处理客户投诉。
通过此次培训，进一步增强学员对于消费者权益保护意识，切实提高了员工应对突发重大投诉事件的应急处置水平。下一步，光大南京分行将继续坚持以客户为中心，不断完善消费者权益保护工作机制，增强员工消费者权益保护意识，提升服务质效，为客户提供更加优质、高效的金融服务。