南昌分行|提质“心”服务 优化新形象

为进一步加强营业网点服务管理，持续提升网点服务水平，更好地展现特色文化和服务形象，工商银行南昌分行于6月初完成了首批标杆网点打造，从物理环境、服务规范、服务机制、投诉处理等方面入手，上下联动，做实做强服务标杆网点创建工作，进一步提升客户满意度。

对晨会、夕会标准化流程进行导入，各环节规范统一。在晨会中优化员工服务形象、提振员工精气神，明确各岗位工作重点。在夕会中对当日工作服务的复盘，分享先进经验，明差距、补不足；并对仪容仪表、仪态训练，岗位服务礼仪标准等专项培训。晨会的流程化管理和夕会的培训，能有效提升全辖员工精神面貌、增强团队凝聚力和向心力，提升网点整体营销服务能力。

对网点进行优化区域布局，对厅堂6S整改规范、对物品进行定位摆放，围绕网点厅堂动线及日常客流情况，进行硬件合理调整优化，使得网点布局设施更加便民化；通过网点个人工作区的物品摆放原则和方法进行内务整理，改善员工工作环境的同时也能提升客户的体验感。

通过导入服务规范、仪容仪表、文明用语、特殊客户服务技能等专业知识内容，强化服务意识，提升服务质量。对大堂经理、理财经理、柜员三岗位进行一对一辅导，围绕服务意识、检查标准、服务流程及客户沟通技巧几方面进行详细讲解。导入厅堂动线管理及岗位联动，提升厅堂一体化服务效率。

南昌分行以此次首批网点服务提升专题培训为契机，将开展固化考核，找差补缺并落实整改；后续还将服务培训、固化考核覆盖至全辖网点，持续提升文明服务水平，全面塑造良好社会服务形象，以优质服务作为推动高质量发展的内在动力，为群众提供更加优质的金融服务。