长春分行网点服务体验提升监测项目启动纪实

　　为贯彻落实党的二十大精神，深入践行金融工作政治性、人民性，全面推进人民满意银行建设，长春分行于6月6日全面启动“网点服务体验提升监测项目”。通过不断提升服务价值创造力，健全服务管理长效机制，提升网点客户服务水平，助力全行高质量发展，以昂扬向上的精神风貌迎接工商银行成立40周年。

　　2023年6月6日长春分行行长助理丁欣组织召开网点服务体验提升监测项目启动会，全面开启客户满意银行建设系列培训及体验监测活动。通过采取行外服务体验官模式，对标先进精准施策，提升网点服务意识、服务水平，促进网点竞争力的提升。各支行主管行长、综管部主任及部分网点负责人参加启动会。

　　分行采取"行内＋行外"协同模式组建服务体验官队伍，通过对我行和同业网点服务的沉浸式体验，对比发现网点客户服务旅程中堵点、痛点、弱点，专项施策、专效整治。考虑到提升项目的覆盖面和内容的侧重性，本次提升项目将分为两个阶段，第一阶段标准化导入课程培训，从网点管理、服务管理、场景化沟通与投诉处理等方面开展相关辅导，为各支行提供更多的管理工具。第二阶段为固化监测阶段，将通过明确标准、培训运用、固化监测、改进提升网点员工厅堂及柜面服务、网点环境规范、纠纷处理、舆情管控等综合服务水平。

第二、三期培训人员为长春分行辖内138家网点负责人，主要培训内容为《银行网点客户体验服务流程管理》，《投诉抱怨预防策略及处理技巧》。从以客户为中心的角度出发，通过可视化管理工具培养员工服务意识，服务技能，投诉及舆情化解等方面能力。

　　在课程中，各位老师从多个方面进行详细讲解和话术演练，从服务人员的意识转变、网点管理资源的分配，客户分层服务管理、服务细节的打造等多个维度全面提升网点现场管理人员的服务技巧和水平。

第四期培训人员为网点厅堂服务人员，课程目的为提升厅堂服务人员履职能力，强化对客服务技能，推行标准化服务流程。并就常见客户类型与客户易投诉问题进行了剖析与分享。

　　在培训中，通过分组演练、计分比拼、抢答互动、情景模拟、趣味游戏等丰富有趣的课堂环节，充分调动了学员的积极性，让学员们在生动而欢乐的课堂氛围中，掌握了知识，提升了技能。通过本次培训，各网点更好地掌握了客户服务管理工作和投诉处理的相关知识，对日常经营和解决客户投诉问题有了更深刻的认识，有效增强了网点服务与客户投诉处理的综合能力，为后续为期三个月的网点服务体验提升监测项目打下了坚实基础。

　　第三阶段为固化监测提升阶段。通过专业服务体验官暗访形式，按月开展服务监测，同时对各网点服务情况进行总结、改进、提升。在项目结束后组织召开全面总结表彰大会。

　　长春分行将以此次为契机，不断加强客户服务标准化管理，不断提升员工服务意识和服务技能，以更专业的知识、更严谨的工作态度，更温情的服务提升客户满意度与忠诚度，持续优化客户体验，强化服务价值创造力，助力网点竞争力，为推动全行业务高质量发展贡献力量。