为确保我行营业网点和自助渠道持续做好客户服务工作，贯彻落实银行业消费者权益保护工作的有关要求，健全营业网点服务突发事件应急管理工作机制，提高各级机构的应急处理能力，减轻突发事件的负面影响，根据总行下发的《关于加强营业网点服务突发事件应急管理的通知》（建渠道（2019)15号）文件要求，结合我行实际，古滕支行2022年2月25号在网点开展2022年1季度“突发事件应急演练”。
本次演练包括三部分：
一、客户突发疾病
二、资金被盗用
三、等候时间长。
为推进演练活动顺利进行，网点首先明确职责分工，全体员工参加的演练活动。
场景一 客户突发疾病
客户在网点等候办理业务突发疾病的应急演练。具体处置步骤如下：
1.预设营业厅内正在等候办理业务的客户突发疾病。
2.处置要点：大堂经理拨打120急救电话，并立即联系家人，寻求帮助。疏散群众，让患者保持周围空气流通。
3.处置流程：大堂经理立即上前查看，及时通知网点负责人，联系家人及医护人员进行紧急救援，并让保安员维持好现场秩序。如情况严重向上级领导及时报告，并配合事后调查取证。疏散救助小组立即实施现场救助，疏通救助通道，安排人员在路口等待救护车的到来。
场景二 资金被盗用
客户神色匆匆来到网点声称银行卡的钱被盗刷了，我行员工迅速采取措施，将银行卡管控，同时向客户告知不要给陌生人汇款等防范电信诈骗风险。
场景三：客户等待时间长
年后2月份退休工资发放，因财政系统升级本月发放2.3月份退休工资，客户前来网点办理业务时间集中，营业网点的排队时间过长，客户不满，抱怨窗口少，员工服务效率低。
处理流程：大堂经理、网点负责人迅速赶到营业大厅，了解客户所办业务后，及时将客户分流到自助渠道进行办理，增开弹性柜台。
通过本次网点突发事件演练，进一步提高了员工的风险防范意识，以及应急应变能力，加强服务流程优化和岗位联动，提高服务效率，从而提高网点的服务质量和客户满意度。取得了较好的演练效果。古滕支行将继续努力，把应急演练常态化，营造良好的服务氛围。