荆州分行认真贯彻落实2023年总省行党委客户投诉治理工作部署，压紧压实各级“一把手”的第一责任、职能部门的主体责任、牵头管理部门的督导责任和纪检部门的监督责任，实行实时监测、按周统计、按月通报、按季考核，客户投诉治理取得初步成效，4月份客户投诉总量及监管转办投诉环比分别下降14.6%、15.4%。
一是提高政治站位，凝聚思想共识。省分行《客户投诉治理专项监督方案》下发后，该行纪委迅速组织召开客户投诉治理专题会，全面梳理汇总一季度客户投诉情况，第一时间向党委专题汇报了投诉总量系统靠前、监管投诉增长较快的严峻形势，学习传达了总省行关于投诉治理的相关要求。该行党委随即召开党委扩大会，结合总省行投诉治理的工作部署，认真分析监管投诉增长的原因，研究制定针对性投诉压降措施，要求全行以高度的政治敏感性和工作责任感，严格分工负责，加强部门协作，完善工作机制，狠抓投诉治理，形成了整治客户投诉的强大合力。
二是加强压力传导，压紧压实责任。该行纪委召开客户投诉治理工作推进会，在全面分析客户投诉增减变化的基础上，提出了投诉总量系统排名不高于前八位、监管转办投诉同业排名不高于前三位的投诉治理工作目标，进一步明确各级“一把手”的第一责任、职能部门的主体责任、牵头管理部门的督导责任和纪检部门的监督责任，实行实时监测、按周统计、按月通报、按季考核，在全行形成职能部门协同配合、全行上下整体联动、全力以赴压降客户投诉的工作格局。
三是定期梳理分析，细化治理措施。督促专业部室按月召开客户投诉治理专业会，全面梳理客户投诉类别，针对个贷提前还款、信用卡分期等焦点问题，分类制定应对预案，及下发各支行并开展专题培训，不断提升基层网点规范化处置客户投诉的能力，力争从源头上化解客户投诉。
四是加强动态监控，强化考核问责。督促牵头管理部门按月通报客户投诉情况，按季召开客户投诉治理专题会议，分析研判客户投诉形势，落实总省行管理要求和该行党委提出举措。并进一步完善客户投诉考核管理办法，将客户投诉情况纳入绩效考核，严格考核兑现。同时，加强督办问责，对有责投诉的相关责任人严格问责，对客户投诉多发、投诉总量不降反升的支行及专业部室负责人及时进行谈话提醒、履职约谈达6人次。
五是加强沟通汇报，争取监管支持。针对监管转办投诉大幅增长的状况，该行领导先后3次到监管部门专题汇报压降客户投诉工作情况、面临的实际困难，重点说明因黑灰产业中介参与，运用小额补偿机制化解纠纷，不仅给该行造成了极大的压力，而且助长了重复投诉歪风，得到了监管部门的理解支持，主动表示对涉及该行无理重复投诉件予以剔重剔除。