一、网点名称：融侨馨苑支行
二、服务演练内容：营业网点员工人身安全受到威胁或伤害应急处置演练
三、演练时间：2023.05.04
四、演练地点：融侨馨苑支行
五、演练参加人员：李淼、柴靖、赵春南、张婧雯、张新宇、张昊天、黄谨、保安及外包人员
六、演练角色分配：
网点负责人：安排好各岗位人员工作，各司其职，相互配合。
大堂经理：迎接客户并进行业务分流，将冲突现场情况及时报告网点负责人。
客户经理、产品经理：接待客户，营销业务，随机支持大堂经理，进行辅助工作。
保安：巡视营业大厅内外，关注营业秩序，保护运营安全。
高柜和低柜：保持饱满的工作热情，持续做好每一位客户的业务服务，服务七步曲规范。
营运主管：关注业务运营，处理问题，关注事态发展，必要时及时汇报上级行。
七、演练基本情况：某日营业中，大厅等候区一位客户与外包人员与发生争吵并伴有升级迹象，冲突较为激烈，引发其他客户围观。大堂经理正在引流客户，立即上前询问冲突原因。大堂助理立即报告网点负责人，并协助分流大厅客户。客户经理、产品经理继续待营销中的客户，发展业务。高、低柜人员继续做好各自的柜面服务，保证业务秩序。点负责人在保安协助下，将冲突客户双方带离营业大厅，请客户到VIP室，安抚客户情绪，寻找冲突原因及解决办法。营运主管关注事态发展，必要时报告上级行情况并随时准备报警。
八、存在问题及后续调整思路：
存在问题：
演练中发现，网点人员情绪比较紧张，面对冲突当事人的激动情绪，有点紧张，应对不够自如。
后续调整思路：
继续学习应急预案，熟练应对方案及各岗位应对技巧。
演练人员签字：李淼、柴靖、赵春南、张婧雯、张新宇、张昊天、黄谨、保安及外包人员融侨馨苑支行
2023年05月04日