为进一步优化客户服务，及时应对重大突发客户投诉事件，将消费者合法权益工作落到实处，庙湾营业所组织全员进行消保应急演练，此次演练有效提高了一线服务人员处理突发事件、维护消费者权益的意识和能力。
为保证演练效果，且达到全员参与的效果，学习下发的演练流程，进行演练场景选取和角色分工，最终大家选取卡取款投诉易发场景引发的重大投诉进行全员演练。
客户:刘女士
大堂经理：焦倩
支局长：张敏
场景设计：客户自己取款800元，事后忘记了是自己取款800元的事情，引发客户到厅投诉。
大堂经理接待该客户，询问该客户办理什么业务，随后客户告知大堂经理，“我的卡里少了800块钱，卡是我自己一直在使用，别人也根本不知道密码，怎么莫名其妙的少了800块钱呢？”
大堂经理看到客户情绪比较激动，第一时间对客户进行安抚，并将客户带至贵宾区安抚，随后询问客户发生了什么情况，客户说到“我的卡一直是我自己在使用，密码也只有自己知道，别人也没有接触过我的卡，怎么会突然少了800块钱呢？你们必须给我赔钱，要不然我就告你们。大堂经理找到支局长将情况告知后，然后领至贵宾区，支局长对客户进行解释工作，经询问客户调查事情经过，得知客户今年10月份来网点柜面取过钱，就通过客户流水给客户调取原始档案，通过对比字体以及调取监控查看后，发现是客户本人自己来网点取款，全程自己输入密码，确认后自己本人签字确认。最终在网点人员的努力下，客户情绪得到缓解，事件得到解决。
本次演练，网点人员各司其职、明确统一话术、开展舆情监测，网点上下通力合作，全员提升了消保应急演练处置能力。
1..健全消保工作机制在今后消保工作中尤为重要；
2.银行营销人员充分尊重金融消费者的知情权，提高金融产品信息透明度；
3.积极开展金融知识宣教工作，提高广大金融消费者对现代金融知识的认知水平，帮其树立正确的消费观和维权意识。
4.通过本次应急演练，切实提高了网点人员的应急处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到了全面提升。下一步庙湾营业所将一如既往地履行好社会责任,切实提高金融消费者权益工作的服务水平。
预警措施：大堂经理、保安及在大厅接待客户办理业务的任意金融网点从业人员。当发生消费者因对服务不满、产品存疑而情绪激动时，应立即安抚、宽慰，并及时带至贵宾接待室处理问题，其他工作人员也应及时协助。避免扰乱厅堂秩序、影响其他客户办理业务。也要将舆论风评控制住，避免损伤我行形象、损害信誉。最终圆满解决问题，避免投诉产生。后续多总结经验，提升服务质量，降低投诉率。