为进一步优化客户服务,及时应对重大突发事件,将消费者合法权益工作落到实处,新区分公司于11月3日组织全体员工进行消保应急演练,以存款变为保险产品投诉场景引发的重大投诉进行全员演练。
模拟场景一:监管转办紧急投诉
长虹路营业所
监管转办紧急投诉2022年5月19日上午9:00,铜川市长虹路营业所收到1笔监管转办紧急投诉反映,客户刘某在网点办理30万定期存款业务,在其不知情的情况下,被网点工作人员诱导购买成了保险,现急需用钱,前来网点预约取款时方才发现其办理的是保险,而非定期存款。经现场查询后网点工作人员告知客户若现在退保,将会有本金的损失,客户情绪比较激动,让其孩子进行投诉,要求我行退返本金并给予存款利息赔偿,如不能满足其诉求,就通过新闻媒体、微博、抖音等平台曝光我行欺诈客户、误导销售的行为。
人员分配
客户:常青
理财经理:赵婷
支局长:雷茜
2.应急处置
处置要点:网点大堂经理、网点负责人等人员及时了解该事情的来龙去脉,向客户解释、安抚客户情绪,并采取对应的初步应急处置方案,并立即向上级有关部门报备。同时,实时跟踪客户,随时关注状况避免投诉升级恶化。
模拟场景二:监管转办紧急投诉
铜煤营业所
监管转办紧急投诉2022年11月2日上午9:00,铜川市新区铜煤营业所收到1笔监管转办紧急投诉反映,客户芦某在网点办理35万元定期存款业务,在其不知情的情况下,被网点工作人员诱导购买成了保险,现急需用钱,到网点预约取款时发现其办理的是保险产品。经网点工作人员查询其已经过了犹豫期告知客户若现在退保,有一定损失。客户情绪比较激动,当面电话投诉要求我行退返本金并给予存款利息赔偿,目前客户已前来网点大吵大闹,严重影响了网点的正常经营秩序,围观的群众越来越多。
人员分配
客户:芦凡
理财经理:赵新
保安:李天富
支局长:冯梦龙
2.应急处置
处置要点:网点大堂经理、网点负责人等人员及时了解该事情的来龙去脉,向客户解释、安抚客户情绪,并采取对应的初步应急处置方案,并立即向上级有关部门报备。同时,实时跟踪客户,随时关注状况避免投诉升级恶化。
3.客户情绪比较激动,并现场打电话投诉,要求我行退返本金并给予存款利息赔偿。为了妥善解决客户诉求,将客户引导至休息室,由网点支行长、理财经理共同进行客户情绪安抚、经支行长耐心沟通,与客户达成一致,表示撤销投诉。
模拟场景三:个人信息泄露投诉
铁诺营业所
个人信息泄露投诉2022年10月25日上午9:00,铜川市新区铁诺营业所收到1笔个人信息泄露投诉反映,客户是我行的金卡级客户,该客户2022年10月25日到我网点闹事,称我行工作人员泄露了她的身份信息,手机号码,致使她被不明商户多次质问,对方才称信息是银行提供,此现象严重影响了她的正常工作生活,客户情绪激动,要求银行给与合理解释,如不能满足其诉求,就通过新闻媒体等曝光我行泄露客户信息的行为。
人员分配
客户:王女士
大堂经理:胡宏英
理财经理:何小菲
支局长:陈伟婷
保安:孙若现
2.应急处置
处置要点:网点大堂经理、网点负责人等人员及时了解该事情的来龙去脉,向客户解释、安抚客户情绪,并采取对应的初步应急处置方案,并立即向上级有关部门报备。同时,实时跟踪客户,随时关注状况避免投诉升级恶化。
3.大堂经理询问客户进行沟通,安抚客户的情绪,给客户讲银行对客户信息查询管理非常严格,如果没有监管规定允许的合理理由,工作人员是没法得到授权去查询下载客户信息的。通过和客户沟通得到客户的认可,网点人员的努力下,客户情绪得到环节事件得到解决。
演练效果
通过本次演练,网点人员了解客户需求,以客户的角度,替客户解答疑问,全体提高了消费者应急处置能力。
演练心得
1、网点需健全消保工作机制,加强演练成效及及时建立应对措施!
2、银行营销人员充分尊重金融消费者的知情权,提高金融产品信息透明度
3、积极开展金融知识宣教工作,提高广大金融消费者对现代金融知识的认知水平,帮其树立正确的消费观和维权意识。
4、通过本次应急演练,切实提高了网点人 员的应急处置能力,在制度掌握、防范、岗位协作,提高金融消费者权益服务水平。
5、针对突发事件处置过程中遇见的问题及时采取防范措施,提升网点服务水平和服务质量。