2023年以来，面对激烈的市场竞争和复杂多变的经营环境，工商银行南昌分行聚焦“党建引领做示范，经营发展勇争先”的总体定位，按照平衡协调可持续高质量发展目标，全力开展旺季营销，经营发展开局有利、亮点纷呈。
业务发展的同时，分行始终坚持金融政治性、人民性，秉承人民金融为人民的消保服务理念，消保投诉管控效果明显，消保宣教亮点纷呈。一季度，南昌分行投诉工单较同期压降20%，经过全力压降、阳光服务，成功化解各类投诉598笔，消保投诉压降成果斐然。
在消保投诉治理过程中，各支行、各条线呈现出许多的先进典型，他们用心服务、春风化雨，他们耐心解答、阳光温暖。4月21日，南昌分行召开一季度经营活动分析会，行领导亲自对一季度消保服务过程中表现突出，来自基层行的七位同志授予消保服务阳光奖。
获奖个人风采展示
红谷滩支行：王见兵，52岁，现任红谷滩支行服务专管员。该同志始终牢记“以客户为中心”、“二线为一线服务”宗旨，积极、主动、灵活处理红谷滩支行各种投诉事件。处理每笔投诉必做到事实还原、证据确凿、换位思考、沟通到位。
2023年一季度，红谷滩支行95588工单投诉18笔，经调查核实无一笔有责投诉。面对一线较为复杂的客户投诉，该同志多次到支行个贷中心、网点帮助处理现场投诉，赢得了一线同志和客户的一致好评。2023年3月，面对一位在银监、95588反复投诉客户，王见兵同志一方面积极安抚客户，了解客户诉求；一方面与相关业务部门沟通、协调，最终促成该客户信用卡近10万元不良在我行分期付款。该客户送上锦旗：“以人为本、客户至上、专业耐心、值得信赖”。
都司前支行：蔡丽娟，40岁，都司前支行个贷中心负责人，负责处理个贷投诉工作以来，她深知处理客户投诉的重要性，通过良好的专业素养和沟通能力，赢得投诉客户的理解与信赖。
在面对提前还款客户投诉事件时，客户常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下她经常是站在客户的立场上将心比心，态度和蔼的认真倾听每位客户的诉求，安抚客户的激动情绪，认真听取客户的意见，对我们工作中的不足之处向客户道歉，寻求客户的谅解更好地解决问题。
她在处理投诉工作中，不断汲取经验教训，以最高效率和最佳服务来处理每笔工单，避免舆情事件的发生，不断提升处理投诉问题的能力，为消保工作条线做出更多更大的贡献。
苏圃支行：傅婧，40岁，苏圃支行个贷中心主任，2023年以来，因个贷客户提前还款预约时间较长导致个贷客户投诉剧增，面对个贷余额百亿的苏圃支行，工作压力巨大，作为苏圃个贷中心负责人，在投诉处理工作中，她始终坚持以“客户至上”为宗旨的原则，认真履行职责，努力为客户提供高效优质的服务。在日常工作中遇到客户投诉时能做到积极认真对待、耐心倾听客户诉求、妥善处理客户投诉事件，避免客户投诉升级。
2023年一季度，苏圃个贷中心已成功化解处理个贷还款客户投诉368笔，结果是较为圆满的，但过程是比较艰辛的，有委屈、有心酸、有泪水，也有欣慰。在处理客户投诉过程中，傅婧同志一直本着对客户负责的态度进行耐心倾听，对那些提出无理要求、刁难客户、态度恶劣的人员也会坚决予以以理服人。她对客户投诉处理的工作流程、制度落实、人员管理、应急预案等方面均有明确的规定和要求。在后续的投诉处理工作中，傅婧将继续努力，不断提高服务质量，提升服务效率，提高服务水平，不断提升我行在广大客户心中的形象。
北京西路支行：杨敏娜，49岁，北西支行银行卡业务骨干，在省行95588电话银行工作8年，积累了丰富的投诉处理经验，对各类投诉沟通处理能力表现出色，与客户沟通，交流，处理，落实，赢得客户认同。杨敏娜同志工作认真负责，几乎每天都加班加点，对工作一丝不苟，敬业敬责。2023年2月，针对银监无理投诉客户，利用周末第一时间约客户到支行面对面沟通交流，迅速处理，确保支行消保工作的高效顺利完成。
洪都大道支行：朱建晖，49岁，洪都大道支行服务专管员，2022年12月受支行委派接手服务工作，至2023年4月共计处理95588工单294笔，他深知处理客户投诉的重要性，以最高效率和最佳服务质量来处理每笔工单,避免舆情事件的发生。 该同志始终如一践行着为客户、为网点同事服务的理念，在平凡的岗位上为工行默默奉献着，将工行的企业文化价值理念自觉融入到本职工作中，以饱满的热情投身于投诉消保工作。
南昌支行：卢仕辉，26岁，南昌支行个贷中心综合员，2021年以来，该同志深刻了解与客户建立信心与信任是化解投诉的基础。他将客户的诉求放在一个高度重要的位置。通过倾听客户诉求、控制客户情绪、询问客户情况、以此解决客户碰到的问题。
在面对与日俱增的房贷提前还款客户他耐心的倾听客户需求，对客户提早还款而急切的心表示理解，对于不同情况还款的客户做到疏通与缓解。对于结清的客户推荐我行其他贷款产品，对于急切买卖房子的客户，会尽量给客户提早安排，满足客户需求，从而更好的与客户融入交流。
个人金融业务部：王海江，59岁，个人金融业务部投诉专管员。1988年入行，从事过不同的岗位，努力学习，积极要求上进。2022年接手个金部客户投诉工作。深知这份工作的重要性和难度，工作中急客户所急，想客户所想，接到工单第一时间做好相关信息排查，落实，缩短工单时效，主动联系客户，了解客户诉求，及时妥善处理相关咨询/求助和投诉，积极协助支行网点做好解释及安抚工作，确保每一笔投诉有回应、有沟通。有效遏制消费者投诉快速增长势头。
2023年一季度客户之声个金专业投诉、咨询、求助工单总计1930笔，其中直联和转投诉77笔，个人直接处理和转办工单192笔，投诉量比上年大大减少。将投诉压降在最小范围。较好的维护了我行良好形象和社会声誉。也得到客户认可和高度评价。
在今后工作中，将努力履行岗位职责，牢固树立“客户至上”的服务意识，认真负责，用心做好本职工作，深入沟通的渠道，化诉为机，尊重客户，解决问题，进一步维护消费者合法权益，提升投诉处理质效与风险防控能力提高。
下一步，南昌分行消费者权益保护工作将始终坚持以人民为中心的发展思想，提升消保工作的专业性、持续性、实用性，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为分行高质量发展作出更大贡献。