商圈运营中心 总第 02期 2023年4月20日
一、砥砺奋进、笃行不怠——商圈运营中心传达2023年市公司工作会议精神
2023年2月6日下午，商圈运营中心组织中心全体人员全面学习深入学习2023年市公司工作会议精神，支部副书记王毅传达田超总经理“志存高远、脚踏实地、担当作为、开启全面建设一流企业新征程”的工作会报告，支部委员王青、韦志华传达学习各专业部门发言材料。田总报告从从严治党、高质量发展、以人民为中心为总基调，深入学习贯彻中央经济工作会精神，总结2022全年工作，分析面临的形势和存在问题，部署2023年的工作目标及任务。公司始终以全面加强党建为统领，牢固树立企业高质量发展之魂，不断深化改革，创新体制，适应市场化要求，各项工作均取得了长足发展。但同时也面临艰巨的挑战，建设一流企业任重道远。2023年中心要各级人员团结奋斗，稳中求进，坚持党建统领，锚定1个目标，提升3大能力，打赢3大必赢之战，科学解码“133”，务实推进“7+3”，坚持高质量规模发展。
各班组结合工作会精神及各职能部门最新要求，就营销发展、综合体经验分享、服务支撑、业务支撑做进一步的讲解及梳理，将工作会的总体要求结合商圈实际因地制宜，明确2023年工作路径。会后，商圈运营中心领导与中心全体承包人分组讨论现场交流，共同讨论2023年重点工作，解答承包人提出的各类问题。
2023年，商圈人将继续从危机中找机会、从困难中想办法，继续调整发展方式、优化发展结构、促进了进攻型业务的规模发展，坚持按照“换赛道、调结构、优能力、强发展”的思路加快突破，发扬“三种精神”，起步即冲刺，开局即决战，商圈渠道全体同仁继续为公司奉献出应有的精彩！
二、商圈运营中心攻坚克难多措并举压降投诉成效显著
商圈运营中心积极落实公司2023年工作会精神，坚持以人民为中心的发展思想，打造“可信˙品质服务”，中心采取各种管控措施、细心梳理、逐项总结归纳，本地及工信投诉压降取得了明显效果。截止2023年元月，服务几项重点管控指标均大幅压降，如工信代客举证核减率达到72%、管局较目标值压降27%、本地投诉较目标值压降16.51%。具体措施如下：
一是流程规范化，规范处理工信部越级申诉，积极举证核减。中心全员对工信部越投管控采取高压态势，安排专人接应和跟踪。在接到公司派单后，管控人员及时和客服部以及责任团队沟通，要求团队按照规范模式在要求时限内完成并回复处理结果。在自行处理环节，尽力与客户达成共识、取得用户认可满意再结单，过程中全面收集申诉举证资料，对于未达成和解且未撤诉或者无法举证的工信申诉，要求向中心主管领导直接说明原因。
二是建立专项投诉提前介入机制，梳理阶段性风险服务问题，分析事件现状及产生的原因，对于存在的风险点提前做出预警，制定处理流程及具体解决举措，加强监测跟踪，做到早预警早干预，及时督促整治。
三是加强重复用户回访机制，防范越级投诉风险。对所有重复投诉用户建立回访机制，安排专人追加满意度回访,了解客户对申诉问题处理是否到位和满意，杜绝虚假回单或处理不彻底现象，有效防范和减少了越级投诉风险。
四是定期开展专题培训，有效提升业务能力。为进一步提升客户感知和强化一线人员服务能力，中心每月针对投诉发生量TOP10门店管理团队专项对接。首先强化团队责任意识并宣贯各项指标管控和考核点位，其次对影响团队指标的共性问题进行单点指导，进一步增强一线人员投诉处理能力，有效提升客户满意度。
2023年，商圈运营中心将继续将“以人民为中心”发展思想作为客户服务工作的核心理念，志存高远、脚踏实地、担当作为，持续擦亮中国电信“值得信赖”金字招牌，以高质量服务绘就一流企业新篇章。
三、 彰显青年担当 贡献青春力量—商圈运营中心青年志愿者在行动
党的二十大报告寄语青年：“青年强，则国家强。当代中国青年生逢其时，施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。”为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步弘扬雷锋精神践行志愿服务活动，3月11日至3月12日，商圈运营中心青年志愿者团队积极响应“春风行动”营销活动安排部署，联合高新万达综合体，开展“荣耀Magic5首销˙电信豪礼相送”综合体中庭异业联促活动。
本次活动围绕公司云改数转要求，依托天翼云图数字化产品AR景观、AR包雨、AR集卡搭建数字中庭，重点搭建全新的综合体商圈生态活动场景。为使此次活动顺利召开，活动前中心号召青年组成青年突击队，全程参与此次活动。
活动前，青年突击队联合综合体商管、商户、通讯门店，开展多方位线上、线下宣传预热，线下邀约；同时，在综合体协助下，突击队优选星巴克、万达影城等优质商户进行异业合作引流、活动宣讲。仅预热期间就实现礼包政策用户触达4000+，为中庭活动正式开展打下了良好基础。
活动现场，青年突击队所有成员各司其职，现场设置引导区、礼品兑换区、业务受理区等点位，活动现场邀请主持人、变形金刚与观众互动，现场氛围热烈，成员邀约用户积极参与现场活动，参与人次达到510+。
活动两天门店积分累计发展4680分，进攻性单卡42单，同时拉动门店终端销量提升60%，企微加粉数量400+，实现人流、客流、业务销量、终端销量翻番转化，助力春风行动营销活动开展。
本次商圈运营中心组织青年先锋发挥雷锋志愿精神，引领团员、青年带头参与实践，带头干事创新，围绕一线生产，主动服务生产经营。商圈运营中心会继续紧紧围绕公司营销重点工作，组织动员广大青年、团员学习各行业先进营销模式及经验，突破创新，运用跨界思维在营销转型发展中贡献青春力量，为完成全年营销目标书写青春华章！
四、丰富多彩的支部活动
1、“党建翼联”共建活动
为深入学习贯彻落实党的二十大精神，进一步激发基层党组织活力，探索形成互融互通新机制，4月14日下午，西安电信商圈运营中心党支部与中国陕西易通人力资源股份有限公司第十三支部委员会联合开展了“党建翼联”共建活动。
在讲解员的带领下，双方党员参观了“红色电信永远跟党走”主题馆、西安电信数字信息馆，重温了中国电信发展历史，进一步了解了西安电信从1890年“一根电报线”到2023年“5G+天翼云”的百年积淀，共同见证了通信人不断赓续传承红色电信为人民服务的革命精神，发挥了西安电信助力云改数转的使命担当，践行了电信人听党话、跟党走的坚定信仰、坚定信念。
参观结束后，在商圈运营中心党支部副书记王毅的领誓下，重温入党誓词，一同缅怀党的光辉历史，讴歌党的丰功伟绩，传承党的红色基因，激励全体党员干部坚定理想信念，淬炼党性修养，凝心聚力，再启征程。
参观结束后，双方举行了“党建翼联”支部座谈会，双方书记各自介绍了所在党组织的党建工作情况及经营工作基本情况，分享了各自党建、管理等多项工作中及的好做法、好思路，提出共建合作的相关意见建议。随后，双方进行党建翼联签约，并开展了题为《习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育》专题党课学习，从习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育如何开展、习近平新时代中国特色社会主义思想的基本内涵和基本方略、如何学习习近平新时代中国特色社会主义思想三个方面对下一阶段的主题教育活动进行安排。
通过此次主题活动，进一步增强了双方党建工作的互融互通，充分发挥了党建引领发展的作用。党员纷纷表示，要以党的二十大精神为指引，发扬红色电信精神，立足岗位做贡献，引领示范当表率，为西安电信事业发展做出更大贡献。
全体党员重温入党诗词
合照
2、主题党日观影活动
4月19日下午，为学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作，教育广大党员干部深刻铭记中国共产党百年光辉历程，唱响爱党爱国的时代主旋律，商圈运营中心组织党员领导干部、积极分子、团员、骨干共计60余人开展主题党日观影活动。
本次观看的影片是《望道》，影片以翻译《共产党宣言》首个中文全译本为线索，塑造了 20 世纪初一批先进知识分子的群像—一百年前，他们正青春，胸膛里满满的家国情怀，把个人的前途命运与国家民族、社会紧密地融合在一起，无畏地探索着解救中国的真理。电影中不止一个陈望道，而是一群“望道”，是一群包括陈望道在内的，寻找真理之道、践行真理之道的“望道”们。电影感人肺腑，电影中一个个不忘初心、坚守真理的热血故事，完美刻画了我们先贤的情怀和风骨，值得我们所有人学习和继承发扬。
商圈运营中心党支部高度重视，将组织观影活动作为党员干部主题学习教育的一项重要工作，积极引导广大党员干部重温党的历史，激发干事创业的热情。在观影现场，党员干部们纷纷感动落泪，为了理想坚定向前，望道先生身上那种砥砺前行的精神，无论是在百年前还是今天，都是令人值得十分敬佩的，永远值得我们铭记和学习。
“百年前一粒火种，汇成漫天遍野的火海。”观影结束后，大家纷纷表示，将不忘初心、牢记使命，珍惜今天来之不易的美好生活。我们企业作为革命年代成长起来的红色央企，作为从半部电台发展起来的世界五百强企业，我们要用我们的努力和奋斗践行以人民为中心的核心理念，要用我们的真心、真情，擦亮中国电信的金子招牌！让每一人都成为企业发展的奋斗者、践行者，让我们共同为了我们的党和国家繁荣昌盛奉献我们的力量！
党员们的观后感集锦
五、多姿多彩的工会活动
1、“巾帼翼起展芳华”女工健步走拓展活动
在3.8妇女节来临之际，为了增加商圈运营中心女性同胞的幸福感，促进妇女同胞的身心健康，加强女同胞间的交流，丰富大家的业余文化生活，3月8日上午，商圈运营中心开展“巾帼翼起展芳华”女工健步走拓展活动。
此次活动中心有四十余人参与，在中心领导的带领下，女同胞们热情高涨，兴致勃勃，三五成群结伴而行，踏着轻快的步伐，沐浴着春天的阳光，呼吸着新鲜的空气。或合影留念、意趣盎然；或登高远眺，感受大自然的无限魅力，尽情享受着亲近大自然的乐趣。
此次活动旨在通过健步走的方式，加强中心女同胞之间的交流，让中心女同胞们享受健步走的乐趣，感受运动的魅力，释放工作和生活中的压力，营造一种文明健康的生活方式，丰富大家的节日文化生活。
2、“畅游书海˙以书会友”读书会——商圈运营中心开展3月女性成长课堂
3月29日下午，商圈运营中心“畅游书海˙以书会友”读书会-3月女性成长课堂顺利举行，3月为商圈运营中心“女性幸福主题月”，中心给除带领女性同胞外出踏春，还为大家带来了精神大餐，通过讲师四部分的讲解，教会职场女性如何善用管理思维，成为人生的“CEO”。讲师从职场女性面临的角色冲突，如何聚焦自我、建立全局观、运用管理思维，现场给大家提供了5个锦囊、6个角度、7个工具。现场讲师通过有趣的提问环节以及风趣幽默的视频素材，深入浅出的将重要的知识点传授给现场学员。通过讲师的有效激发，学员积极分享自己的所思所想，现场共创。课程结束时，学员写下来本次课程的收获，并将收获落实到具体的行动上，从改变自身做起，做好榜样的力量。分享会结束后，学员们在工作群里积极分享自己的收获。
商圈运营中心“畅游书海˙以书会友”读书会将结合中心要求按月设置多种主题分享，主旨是给中心员工营造不断学习、持续提升的氛围，有效提升中心员工的满意度和幸福感，在身心舒畅的状态下高效工作，助力中心各项工作开展。
六、优秀团队——强1承包团队积极处理疑难用户投诉，得到用户赞许
部门群里的众多点赞，尤其是王金大哭的的表情，背后一定隐藏了不少故事，让我们一探究竟。
强1承包团队在4月10日下午14点接到某用户投诉，秉承用户至上、用心服务、首问负责的原则，承包团队第一时间将工单派发至代理投诉专员，由专员联系用户了解情况，用户情绪激动，对电信产品的感知差，问题多，经代理人员多次沟通无效。于是，承包团队渠道经理16点再次联系了用户，经过沟通发现此用户诉求繁杂，情绪差，前期反映至客服的问题没有得到明确解释和彻底处理，长期积压问题导致用户对电信工作人员信任度差，沟通困难，没有耐心。经过强1渠道经理的与用户的沟通，了解到用户问题主要为：用户多次拨打10000号客服了解提速包小合约业务的每月收费，工作人员反馈的信息都不一样；用户反馈客户电信工作人员不专业，查询不准确，意见大；用户每月打印报销发票不方便，长期未打印无法报销；用户不知情办理ITV少儿节目影视包，用户10000咨询被告知是用户自己在电视上订购的，用户坚决否认，称自己没有订购过；宽带下有一个号码一直不能使用，不能打电话也不能上网；用户要求办理移机，不知道怎么办理等一系列问题。
经过团队分析发现电话沟通为用户处理问题效果甚微，无法达到预期效果。渠道经理约谈代理商，和代理商一起去用户处进行上门拜访，面对面了解用户诉求，解决用户实际困难。
经与用户预约时间，渠道经理陪代理商人员于次日中午13点前往用户工作地址。为拉近与用户距离，消除用户敌意，渠道经理主动购买了新鲜水果，12点半到达用户工作地点后，因用户对电信工作人员抵触的心情加上工作繁忙，一直未与我们进行沟通，通过耐心的等待，用户忙完手头事情后终于在15点愿意接待我们，主动邀请我们坐下，愿意倾听我们的处理方案。我们做了充足的准备，针对用户之前意见大的问题给出了一一解释。如提前打印了用户一年的资费详单，让用户通过详细数据清楚自己的资费详情；当面添加用户微信，每月为推送电子发票，免除用户自己前往营业厅的麻烦；协助用户拨打10000客服，退订了ITV少儿节目影视包；了解用户号码无法使用原因为沉默卡停机，向用户普及了信息安全，提醒用户使用，协助用户进行复机；协助用户联系了装维人员，预约上门了解端口，确保用户移机不断网。
通过针对性的面对面的交流沟通，，用户情绪明显有所改善，并吐露心声，表示自己是电信的资深用户，使用过程中虽然有不愉快的地方，但是经过电信工作人员的讲解后都得到了解决，用户表示非常满意，主动提出撤销本次投诉，并表示会继续使用电信套餐。
服务无小事,细节暖人心。强1承包团队杨慧清深刻践行将“以人民为中心”发展思想作为客户服务工作的核心理念，用自己的实际行动解决积难已久的问题，不近解决了一单疑难投诉，而且挽留了用户，使用户更加信赖电信的“金字招牌”。
渠道经理杨慧清自行购买的水果
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编辑:余茜 校刊:耿梦瑜