为落实监管部门工作要求，切实加强金融消费者权益保护工作，持续提升员工消费者权益保护的意识和能力，提升员工服务质量和服务效率。2022年12月16日，长安银行宝鸡分行组织开展了2022年消保服务专题培训。本次培训学员包括各分支行行长、主管、大堂经理、柜员、新员工及消保专员等。
本次课程结合线上直播授课+线下集中听课两种方式，邀请了北京西点方略公司的孙海燕、韩穹两位老师为其授课。经过前期反复多次的沟通了解，本次课程选取《合作对话型客户投诉处理》与《文明服务再提升》两个主题进行授课。不断增强员工的服务意识和能力，提高消费者权益保护工作管理质效。
在本次培训中，孙海燕老师课程围绕银保监会消保评级指标体系与金融消费者投诉趋势展开分析。从高效投诉化解技巧、断卡行动引发投诉处理技巧、个贷信用卡还款投诉化解技巧三个方面进行讲解。具体到怎么共情、何时道歉、具体赞美、如何说服4个方面。课堂中孙老师通过一个个真实发生在银行网点的案例进行深入分析，精辟深刻的见解、生动翔实的案例、深入浅出的语言、欢乐有趣的练习，形象生动的为学员提供了高效处理投诉的具体方法，为全面提升网点一线人员对于消费者投诉处理的认识及投诉处理技巧提供了很好的启发和指引。
除此之外，为全力提升网点服务质效，保证优质文明服务持续升温，韩老师还结合了我行前期神秘人检查情况，重点剖析了存在的问题，以案说法，现场展示了网点工作场景图片，随后围绕服务心态服务文化建设、网点环境与设施管理、柜面服务要点分析与风险点管控、厅堂服务要点分析与风险点管控4个板块展开详细的讲解。学员们纷纷表示培训具有很强针对性和实用性，清晰明了的掌握了目前服务存在的不足，加深了自身对优质文明服务的认识和理解。
培训结束后，为帮助参训人员更直观准确地发现问题，切实起到查漏补缺，学有所获的培训效果，我行组织了随堂测试。
通过本次线上直播学习，学员们纷纷表示受益良多，进一步提高了对文明服务规范的认识，掌握了如何避免和处理客户投诉的方法和技巧，增强了文明服务意识和服务水平。
未来的工作，长安银行宝鸡分行将继续围绕“以客户为中心”的发展理念，持续加强规范化服务管理，不断强化员工保护消费者合法权益的意识，真正将优秀的服务管理理念应用到网点实际工作中，坚持服务创造价值的理念，让优质的服务成为推动业务发展的内在动力，为更好服务客户打下坚实基础。